Оценка качества услуг

Актуальность внедрения управления качеством в организации сферы услуг обеспечивает следующие преимущества: • достижение стабильного высокого качества услуг при минимальных затратах; • достижение конкурентоспособности услуг; • увеличение уровня удовлетворенности потребителей; • повышение имиджа предприятия; • привлечение новых потребителей; • вовлечение сотрудников в достижение высокого качества оказываемых услуг. Таким образом, необходимо выделить существующие проблемы, требующие решения: - проблема оценки различными методами для достижения оптимальной объективности и надежности; - проблема получения обратной связи о качестве обучения с позиции потребителей после окончания обучения, то есть, после оказания образовательной услуги спустя определенное время; - оценка качества содержания обучения потребителем. Для решения проблем разработаны: 1. Критерии оценки качества оказания образовательной услуги Учебным центром, что решает проблему повышения объективности и надежности услуги с точки зрения потребителей. 2. Комплекс показателей для сбора информации о качестве образовательной услуге и заполнения анкеты, разработанные на основе методики Пономаревой Т.А. и Супрягиной М.С., что также повышает объективность и надежность оценка качества услуги Учебного центра. 3. Проект проведения фокус-группы как одного из эффективных методов решения проблемы получения обратной связи от потребителей о качестве содержания обучения, о содержательной ценности услуги после ее завершения. Анализ осуществления оценки качества оказания им образовательной услуги позволяет сделать вывод о том, что на текущий момент, применяемая оценка в АДПО «УЦТО» оказалась неэффективной из-за отсутствия применения методов, оценивающих ценность содержания образовательной услуги и из-за излишне поверхностного проведения оценки. Все оцениваемые позиции проводились в единстве качественных оценок (рассуждений) и количественных оценок (измеримых баллов). Оценка эффективности разработанных проектных мер подтверждает прогноз о том, что разработанные меры позволят АДПО «УЦТО» повысить качество оценки для совершенствования образовательных услуг, привлечения новых потребителей до 15% и повышения выручки центра как ведущего экономического показателя эффективности его деятельности на 25%.