Совершенствование процесса управления возвратами на примере торговой компании в сфере медицинского оборудования

В торговых компаниях в сфере медицинских технологий уделяется очень мало внимания управлению возвратными потоками и обслуживанию претензий клиентов. По этой причине процессы содержат много недостатков и узких мест, которые генерируют дополнительные издержки и снижают уровень сервиса. Актуальность темы обусловлена недавними мировыми событиями. Пандемия COVID-19 вызвала ухудшение финансового положения многих организаций, в том числе в области медицинских технологий. В поиске способов снижения расходов компании обращаются к реверсивной логистике, затраты на которую составляют в среднем 4% от общих логистических издержек. В то же время качественная реверсивная логистика позволяет увеличить выручку. Целью работы является разработка системы мер по совершенствованию процесса управления возвратами в торговой компании в сфере медицинских технологий. Исследование состоит из 3 глав. Первая глава содержит анализ процессов и хозяйственной деятельности компании. В ней описаны общие характеристики фирмы, проведен анализ финансовых аспектов и процессов управления возвратами. Вторая часть исследования посвящена теоретическим основам управления возвратными потоками. В ней рассмотрены классификации возвратных потоков, подходы к их совершенствованию и представлен алгоритм по совершенствованию процесса. Заключительная часть работы содержит описание этапов по применению указанных мер и оценку их экономической эффективности. Исследование состоит из 120 страниц, 41 рисунка, 18 таблиц, 5 приложений. Для подготовки работы использовалось 49 различных источников. Основными источниками работы послужили научные статьи зарубежных авторов по теме управления возвратами, финансовые отчетности фокусной компании и компаний конкурентов, внутренние инструкции и описания процессов в фокусной компании, практические кейсы по совершенствованию реверсивной логистики. В рамках работы были использованы следующие методы исследования: теоретические – анализ показателей и их сравнение, моделирование бизнес-процессов в нотации EPC; эмпирические – изучение документации, беседа, наблюдение; экономические – модель стратегической прибыли Дюпона, расчет чистого дисконтированного дохода. По итогам исследования разработана система по совершенствованию процесса управления возвратами в торговой компании, экономически доказана эффективность предложенного решения.