Сравнительное исследование императивов потребительской удовлетворённости и лояльности в контексте business и leisure путешественников на примере отеля Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park

Сфера туризма и гостеприимства является одной из самых быстрорастущих и развивающихся в мире. За последние несколько десятков лет только количество выездных туристических поездок увеличилось более, чем в 2,5 раза. Следует отметить, что 2020 год является кризисным во всех отраслях экономики, в особенности в сфере туризма и гостеприимства из-за распространения пандемии COVID-19. В связи с тем, что не только данная сфера понесла большие убытки, потребители начали переоценивать свои траты на путешествия. Для поддержания функционирования, а после окончания пандемии и восстановления деятельности организациям в сфере туризма и гостеприимства необходимо будет либо поддерживать отношения с уже существующими потребителями, но также и привлекать новых. Данная работа включает в себя состоит 4 смысловые части: введения, где приведены факты, подтверждающие актуальность данной работы, определены цели, задачи, методы исследования, первой главы, в которой проанализированные основные термины, связанные с потребительской удовлетворенностью и лояльностью, выявлены ключевые проблемы. Вторая глава работы включает в себя информацию непосредственно по сфере туризма и гостеприимства. Приведен ряд статистических данных, выявлены ключевые тренды, а также проанализированы существующие по теме исследования, сформулированы основные гипотезы исследования. Третья глава посвящена непосредственно самому исследованию. Здесь представлены результаты опроса, а также составлены рекомендации для отеля. Основной целью данной диссертации является анализ взаимосвязи между императивами потребительской удовлетворенности гостиничными услугами и лояльности гостей отеля и целями совершения туристических поездок. В магистерской диссертации проведен ряд статических исследований, на основе которых составлены рекомендации для отеля по улучшению уровня потребительской удовлетворенности и лояльности.