Алипова Анастасия Николаевна

— Руководство развитием системы технической поддержки НИУ ВШЭ и совершенствование клиентского опыта при взаимодействии с ИТ-сервисами;

— Организация и развитие работы Горячей линии НИУ ВШЭ, включая управление процессами обработки, маршрутизации и эскалации обращений;

— Управление качеством технической поддержки, включая разработку и контроль показателей эффективности, SLA и иных параметров качества обслуживания;

— Организация аналитики обращений пользователей, выявление системных проблем и формирование предложений по повышению качества и эффективности ИТ-сервисов;

— Руководство проектами по модернизации и цифровой трансформации процессов технической поддержки;

— Управление жизненным циклом Service Desk-проектов, включая создание, развитие, изменение и вывод из эксплуатации проектов;

— Организация создания и развития Service Desk-проектов для различных подразделений и направлений деятельности НИУ ВШЭ;

— Согласование требований, доработок и изменений Service Desk-проектов, обеспечивающих развитие сервисной модели НИУ ВШЭ;

— Разработка, внедрение и совершенствование процессов технической поддержки, регламентов и стандартов обслуживания пользователей;

— Развитие и совершенствование платформенных решений на базе КСУП и КБЗ для автоматизации процессов технической поддержки и управления сервисами;

— Организация автоматизации процессов обработки обращений, маршрутизации, контроля сроков и выполнения сервисных операций;

— Руководство развитием решений с использованием технологий искусственного интеллекта для повышения эффективности технической поддержки и автоматизации работы с обращениями пользователей;

— Взаимодействие с ответственными лицами и подразделениями НИУ ВШЭ в рамках проектов по развитию ИТ-сервисов, технической поддержки и автоматизации процессов;

— Организация взаимодействия между технической поддержкой, владельцами информационных систем и профильными подразделениями при реализации изменений и развитии сервисов;

— Координация деятельности подразделений, отвечающих за техническую поддержку, контроль качества и развитие сервисных и платформенных решений;

— Разработка и реализация мероприятий по повышению эффективности процессов технической поддержки, снижению ручных операций и повышению уровня самообслуживания пользователей.