Более довольные пользователи… Более эффективная поддержка
Разработанный командой Высшей школы экономики интеллектуальный сервис поддержки пользователей на прошлой неделе был представлен на конференции Digital Innovation Days в Иннополисе. Проект вызвал высокий интерес участников и получил положительные отзывы экспертов.
Сервис создан командой специалистов “Горячей линии” и Дирекции по порталу и мобильным приложениям НИУ ВШЭ. Его цель — повысить эффективность работы первой линии технической поддержки Цифрового блока, которая ежедневно обрабатывает сотни обращений пользователей по вопросам функционирования ИТ-сервисов, онлайн-платформ и инфраструктуры университета.
Как работает система
Новый сервис использует модели машинного обучения и нейросети RuBERT, чтобы:
- автоматически определять тип обращения и цель запроса
- маршрутизировать тикеты в нужную службу поддержки
- запрашивать недостающую информацию у пользователя
- а в ряде случаев — самостоятельно давать ответ на типовой вопрос
Для этого команда разработала «нулевую линию» поддержки — интеллектуальный слой, который анализирует обращения до того, как их увидит оператор. Если система уверена в ответе, она предлагает оператору готовое решение, сокращая время обработки.
База знаний формируется автоматически из закрытых тикетов и проверенных инструкций, проходит очистку и верификацию, а затем используется для обучения моделей. Сервис применяет метод Retrieval Augmented Generation (RAG), что обеспечивает точность и проверяемость ответов, исключая «галлюцинации» ИИ.
Результаты внедрения
За время работы над проектом (с 2024 по 2025 год) команда добилась значительных улучшений:
- время маршрутизации тикетов сократилось более чем вдвое — с 49 до 20 минут
- время решения обращений — с двух часов до 42 минут
- точность определения типа задачи выросла с 45% до 89%, а точность по компонентам — до 87%
- уровень SLA повысился с 88% до 95%
- оценка удовлетворённости пользователей (CSI) увеличилась с 4,44 до 4,89 балла
Планы развития
Команда продолжает совершенствовать систему. В ближайших планах — запуск полноценной «нулевой линии», которая будет самостоятельно закрывать обращения, а также переход на полностью автоматизированное дообучение моделей и обновление базы знаний. В перспективе предполагается использование ИИ-ассистентов и в других подразделениях университета.
«Наш проект — это не просто техническое решение, а пример того, как искусственный интеллект помогает оптимизировать реальные бизнес-процессы университета и повышать качество взаимодействия с пользователями», — отмечает один из авторов разработки, начальник отдела веб-аналитики и моделирования Дирекции по порталу и мобильным приложениям Семен Лобачевский.