Управление клиентским опытом

Магистратура 2026/2027

ID 1153909

Статус: Курс обязательный (Цифровой маркетинг)

Кто читает: Департамент маркетинга и предпринимательства

Где читается: Факультет менеджмента (Нижний Новгород)

Когда читается: 2-й курс, 3 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Медникова Ирина Станиславовна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 40

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Курс предлагает углубленное изучение проектирования клиентского пути и управления взаимодействием с клиентами. Студенты освоят ключевые методы и инструменты, позволяющие анализировать и улучшать клиентский путь, повышать удовлетворенность и лояльность. Программа сочетает теоретические знания с практическими навыками, что делает курс идеальным для специалистов, стремящихся эффективно управлять клиентским опытом в современных условиях бизнеса.

Цель освоения дисциплины

Сформировать у студентов практическое понимание клиентского опыта как инструмента управления бизнесом: научить строить карту пути клиента (CJM), измерять удовлетворённость через ключевые метрики и выявлять точки роста на основе данных.

Планируемые результаты обучения

Разграничивают понятия CX, UX и клиентский сервис.
Визуализируют Customer Journey Map с точками контакта.
Разрабатывают JTBD-персоны с целями, страхами и ожиданиями на разных этапах пути.
Рассчитывают и интерпретируют ключевые CX-метрики (NPS, CSAT, CES).
Собирают и категоризируют клиентскую обратную связь из разных источников (VoC).
Оценивают экономическую связь между качеством CX и бизнес-показателями компании.
Выявляют инсайты и точки роста на основе анализа отзывов.
Формулируют гипотезы по улучшению клиентского опыта на основе выявленных проблем.
Приоритизируют гипотезы с помощью инструментов приоритизации.

Содержание учебной дисциплины

Измерение опыта и работа с обратной связью
Основы клиентского опыта и карта пути клиента
Внедрение CX-практик и разработка стратегии

Элементы контроля

Итоговый проект
Итоговая работа по исследованию клиентского опыта на реальном продукте: включает в себя построенную карту клиентского пути, сегмент клиента, ключевые метрики, формулировку гипотез и приоритизацию гипотез для реализации.
Домашнее задание по разделу 1
Практическая работа по составлению предварительной карты клиентского опыта, описанием сегмента клиента с помощью подхода JTBD и аргументацией, почему именно этот сегмент является приоритетным для компании.
Домашнее задание по Разделу 2
Практическая работа по оценке эффективности улучшения клиентского опыта с помощью построения CJM и дерева метрик, выявления их связи и приоритетных точек роста для компании.

Промежуточная аттестация

2026/2027 3rd module
0.3 * Домашнее задание по разделу 1 + 0.3 * Домашнее задание по Разделу 2 + 0.4 * Итоговый проект

Список литературы

Авторы

Медникова Ирина Станиславовна

Программа дисциплины