Менеджмент качества

Бакалавриат 2020/2021

Статус: Курс по выбору (Менеджмент и бизнес-администрирование (очно-заочное обучение))

Направление: 38.03.02. Менеджмент

Кто читает: Вечерне-заочный факультет экономики и управления (Пермь)

Где читается: Вечерне-заочный факультет экономики и управления (Пермь)

Когда читается: 4-й курс, 1 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Преподаватели: Загороднова Екатерина Павловна

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 28

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Освоение дисциплины «Менеджмент качества» готовит студентов к организационно-управленческой, аналитической и иной деятельности, требующейся при управлении качеством товаров или услуг. В результате освоения дисциплины студенты должны:  Знать теоретические и методологические основы менеджмента качества.  Уметь пользоваться инструментальными средствами менеджмента качества, проводить оценку качества услуг, разрабатывать план мероприятий по внедрению СМК в деятельность компании, а также проводить оценку результативности действующей СМК.  Иметь навыки (приобрести опыт) работы в команде, составления документации по СМК и аудиту СМК, работы с национальными и международными стандартами в области менеджмента качества.

Цель освоения дисциплины

Целью освоения дисциплины «Менеджмент качества» является подготовка студентов к организационно-управленческой, аналитической и иной деятельности, требующейся при управлении качеством товаров или услуг.

Планируемые результаты обучения

Студент воспроизводит взаимосвязи между ключевыми элементами менеджмента качества товаров/услуг и их эволюцией.
Студент оценивает уровень достигнутого качества товаров/услуг
Студент определяет необходимую практику реализации принципов TQM в компании
Студент воспроизводит требования стандартов ISO серии 9000
Студент определяет необходимую практику внедрения, развития и оценки СМК компании
Студент оценивает уровень готовности компании к созданию качественных товаров и услуг.

Содержание учебной дисциплины

Введение в теорию менеджмента качества. Эволюционное развитие управления качеством.
Тема 1. Введение. Основные понятия в области управления качеством. Определение понятия «качество». Анализ подходов к понятию «качество». Основные характеристики «качества товаров». Тема 2. Управление качеством услуг. Определение понятия «услуга». Характеристики услуг. Классификация услуг. Определение понятия «качество услуг». Детерминанты качества услуг. Модель ценности услуг. Сервис-дизайн. Тема 3. Эволюционное развитие менеджмента качества. Этапы развития менеджмента качества, их основные характеристики и отличительные особенности.
Оценка качества услуг.
Тема 4. Методы оценки качества услуг, основанные на мнении потребителя. Метод Servqual. Метод NPS. Понятие и процедура оценки качества через анкетирование, опросы, фокус группы. Тема 5. Методы оценки качества услуг, основанные на мнении экспертов. Понятие экспертных методов. Метод «Тайный покупатель». Метод «Пономаревой, Супрягиной». Тема 6. Методы оценки качества услуг в зависимости от сферы деятельности. Методы оценки качества банковских услуг. Методы оценки качества образовательных услуг. Методы оценки качества услуг в сфере туризма.
Идеология Total Quality Management: понятие, принципы, инструменты
Тема 7. Понятие идеологии Total Quality Management Определение понятия «идеология». Понятие всеобщего управления качеством. Принципы идеологии. Внедрение принципов идеологии. Применение TQM в России и за рубежом. Тема 8. Принципы идеологии Total Quality Management Ориентация на потребителя. Ориентация на процессы. Непрерывное улучшение процессов. Вовлеченность в работу всех. Базирование решений на основе фактов. Ответственность высшего руководства. Тема 9. Инструментальные средства TQM Понятие и виды контроля в рамках TQM. Семь инструментов контроля качества: контрольный листок, гистограмма, диаграмма рассеивания, стратификация, диаграмма Парето, причинно-следственные диаграммы, контрольные карты. Инструменты управления: алгоритмирование, мозговой штурм, древовидные и стрелочные диаграммы, модель Кано. Методы управления качеством: наделение работников полномочиями, метод сравнения (benchmarking), реинжиниринг. Сферы приложения методов управления качеством и области практического применения.
Стандартизация и сертификация в области менеджмента качества
Тема 10. Стандартизация в области управления качеством. Понятие и функции стандартизации. История развития стандартов качества. Виды стандартов в области качества. Как правильно читать стандарт. Тема 11. Стандарты ISO серии 9000 Структура базовых стандартов ISO 9000. Обеспечение соответствия Системы Качества требованиям стандарта ISO 9000 как первоочередное требование при проведении сертификации. Стандарты ISO серии 9000 и TQM.
Система менеджмента качества: внедрение, поддержание, аудит
Тема 12. Система менеджмента качества. Понятие системы менеджмента качества. Виды систем менеджмента качества. Ее функции. Процедура создания системы менеджмента качества. Тема 13. Аудит системы менеджмента качества Понятие «аудит». Виды аудита бывают. Функции аудита. Стандарты проведения аудита СМК. Процедура аудита.
Модели национальных премий в области качества. Самооценка.
Тема 14. Виды премий в области качества. Понятие премии в области качества. Модель премии Болдриджа. Европейская премия качества (EQA). Премия правительства РФ. Тема 14. Самооценка. Понятие самооценки. Процедура проведения самооценки. Проведение самооценки на основе модели премии.

Элементы контроля

Аудиторная работа
Аудиторная работа студентов оценивается преподавателем на лекционных и семинарских занятиях. Основными формами аудиторной работы по дисциплине являются: микроконтроли, решение тематических кейсов и участие студентов в дискуссиях.
Самостоятельная работа
Самостоятельная работа студентов по дисциплине «Менеджмент качества» заключается в подготовке/поиске и предоставлении видеоматериалов по темам, предлагаемых преподавателем. Студент может сам предложить тему самостоятельной работы по интересующей его проблеме, но предварительно должен согласовать ее с преподавателем.
Экзамен
Аудиторная работа
Аудиторная работа студентов оценивается преподавателем на лекционных и семинарских занятиях. Основными формами аудиторной работы по дисциплине являются: микроконтроли, решение тематических кейсов и участие студентов в дискуссиях.
Самостоятельная работа
Самостоятельная работа студентов по дисциплине «Менеджмент качества» заключается в подготовке/поиске и предоставлении видеоматериалов по темам, предлагаемых преподавателем. Студент может сам предложить тему самостоятельной работы по интересующей его проблеме, но предварительно должен согласовать ее с преподавателем.
Экзамен

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (1 модуль)
0.3 * Аудиторная работа + 0.3 * Самостоятельная работа + 0.4 * Экзамен

Программа дисциплины