Управление взаимоотношениями в маркетинге

Магистратура 2020/2021

Лучший по критерию «Полезность курса для Вашей будущей карьеры»

Лучший по критерию «Полезность курса для расширения кругозора и разностороннего развития»

Статус: Курс обязательный (Smart-маркетинг: данные, аналитика, инсайты)

Направление: 38.04.02. Менеджмент

Кто читает: Департамент менеджмента

Где читается: Факультет экономики, менеджмента и бизнес-информатики

Когда читается: 2-й курс, 2 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Шафранская Ирина Николаевна

Прогр. обучения: SMART-Маркетинг: данные, аналитика, инсайты

Язык: русский

Кредиты: 5

Контактные часы: 52

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Целями освоения дисциплины Управление взаимоотношениями в маркетинге являются: - Формирование у студентов опыта разработки комплексных программ лояльности и программ развития клиентов; - Освоение студентами навыков сбора и анализа клиентской базы как инструмента управления клиентским капиталом. По итогам освоения дисциплины студент должен: - знать основные концепции управления взаимоотношениями в маркетинге; - уметь применять метрики клиентской аналитики; - владеть навыками работы с сегментами для проектирования персонализированных кампаний. Курс предполагает работу с прикладными кейсами, анализ программ лояльности и гостевые лекции приглашенных практиков.

Цель освоения дисциплины

Целями освоения дисциплины «Управление взаимоотношениями в маркетинге» являются:  Формирование у студентов опыта разработки комплексных программ лояльности и программ развития клиентов;  Освоение студентами навыков сбора и анализа клиентской базы как инструмента управления клиентским капиталом.

Планируемые результаты обучения

Формирует стратегию и тактики CRM-маркетинга и аргументирует их выбор
Проводит анализ и вырабатывает решения в контексте CRM-маркетинга
Разрабатывает персонализированные маркетинговые кампании

Содержание учебной дисциплины

Общие вопросы CRM.
Тема 1. CRM – стратегия. CRM – стратегия и ее виды. Особенности клиентоориентированного менеджмента. Цепочка «Сегмент – роль – мотив – стимул – результат». Особенности процессной и технологической интеграции при реализации CRM-стратегии. Программа лояльности как отражение CRM-стратегии. Особенности программ лояльности: виды, стимулы, структура, оценка результативности. Требования к идеальной программе лояльности. Тема 2. CRM: сегментирование и проектирование базы данных. Формирование сегментов и их описание. Параметры сегментирования. Источники данных о потребительском поведении. Проектирование и наполнение базы данных. Тема 3. Клиентские метрики в CRM. Метрики привлечения, удержания и оттока. Интерпретация расчетных метрик.
Построение управления маркетингом на основе CRM
Тема 4. Customer Journey Mapping Проектирование пользовательских путей и сценариев коммуникаций. Использование специальных сервисов для автоматизации маркетинговых коммуникаций. Тема 5. Проектирование механик внутри программы лояльности: подходы поведенческой экономики. Особенности потребительского поведение в контексте программы лояльности: взгляд поведенческой экономики. Проектирование акционных механик. Тема 6. Email-маркетинг: практика разработки кампаний. Особенности проектирования директ-маркетиновых кампаний с использованием email.

Элементы контроля

Контрольная работа
Самостоятельная работа
Домашняя работа

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (2 модуль)
0.3 * Домашняя работа + 0.3 * Контрольная работа + 0.4 * Самостоятельная работа

Программа дисциплины