Управление клиентским сервисом в логистике

Бакалавриат 2021/2022

Лучший по критерию «Полезность курса для Вашей будущей карьеры»

Лучший по критерию «Полезность курса для расширения кругозора и разностороннего развития»

Статус: Курс по выбору

Направление: 38.03.02. Менеджмент

Кто читает: Департамент операционного менеджмента и логистики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 1, 2 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Лещанкина Елена Николаевна, Туманова Светлана Леонидовна

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 40

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Согласно международным исследованиям за 2022 год тема обеспечения сервиса для потребителей стала крайне актуальной в бизнес-задачах любой компании. Цепочка поставок столкнулась с новыми вызовами и теперь доступность и безопасность определяют новый сервисный подход к ведению бизнеса. В задачи курса входит: ознакомление студентов с концепцией сервис мышления; формирование понимания структуры сервиса; как цепочка поставок влияет на организацию сервисного подхода в компании; примеры построения кросс функциональной стратегии сервиса в условиях изменения потребительского поведения и активного внедрения диджитал инструментов при взаимодействии компании и потребителя. Дисциплина базируется на современных исследованиях в области сервиса и лучших практиках российских и международных компаний. Для усвоения материала применяется различные формы взаимодействия - дискуссии, доклады, разбор кейсов. Уровень освоения студентами материалов курса должен быть достаточным для решения задач в области цепочки поставок, связанных с определением уровня сервиса компании путем использования сервисных метрик, разработкой плана по улучшению клиентского сервиса, с выстраиванием эффективных взаимоотношений с клиентами. Уровень подготовки должен обеспечить способность разобраться в понимании баланса интересов внутри структуры компании и win win подхода между функциями для получения желаемого результата в операционной работе с Клиентами, нацеленной на удовлетворение потребности конечного покупателя.

Цель освоения дисциплины

Формирование у студентов знаний и компетенций в области управления клиентским сервисом в логистике.
Развитие у студентов навыков оценки уровня клиентского сервиса в компании в соответствии с текущими потребностями потребителей, а также получения ими опыта в формировании стратегии сервиса в компании

Планируемые результаты обучения

Знает инструменты управления клиентским сервисом
Знает ключевые метрики в работе клиентского сервиса
Знает основные принципы взаимодействия стратегических партнеров
Знает понятие и структуру клиентского сервиса
Знает понятие экосистемы взаимоотношений с клиентами
Знает тенденции развития клиентского сервиса
Знает типы клиентов и умеет их сегментировать
Имеет навыки анализа результатов исследований в области качества клиентского сервиса
Имеет навыки построения партнерских коммуникаций в экосистеме взаимоотношений с клиентами
Имеет навыки сервис-дизайна
умеет определять ключевые компетенции сотрудника клиентского сервиса
Умеет оценивать уровень сервиса компании по различным метрикам
Умеет привести примеры wow (Экстраординарного) сервиса

Содержание учебной дисциплины

Клиентский сервис как одна из стратегических функций логистики
Ведущие тенденции развития клиентского сервиса
Стратегические партнеры в клиентском сервисе
Инструменты построения клиентского сервиса в компании
Экосистема клиентского сервиса

Элементы контроля

Экзамен
На экзамене запрещается пользоваться любыми вспомогательными средствами, в том числе и электронными. Исключение может составлять калькулятор, о необходимости наличия которого сообщается заблаговременно перед проведением экзамена.
Групповой кейс
При доведении до аудитории результатов выполненного кейса запрещается использование электронных средств для чтения материала (телефоны, смартфоны, электронные часы и т.д.), в том числе запрещается зачитывать текст с экрана компьютера или с проецируемого изображения. Допускается использование небольших «карточек» с тезисным изложением логики доклада. По требованию преподавателя данные карточки могут пройти предварительную оценку возможности их использования в процессе выступления. В случае отказа в возможности использования студент обязан предпринять все усилия по следованию указаний преподавателя.
Доклад
При доведении до аудитории сообщения / доклада запрещается использование электронных средств для чтения материала (телефоны, смартфоны, электронные часы и т.д.), в том числе запрещается зачитывать текст с экрана компьютера или с проецируемого изображения. Допускается использование небольших «карточек» с тезисным изложением логики доклада. По требованию преподавателя данные карточки могут пройти предварительную оценку возможности их использования в процессе выступления. В случае отказа в возможности использования студент обязан предпринять все усилия по следованию указаний преподавателя
Командная работа
Опрос на занятии

Промежуточная аттестация

2021/2022 учебный год 2 модуль
0.15 * Групповой кейс + 0.15 * Доклад + 0.05 * Командная работа + 0.05 * Опрос на занятии + 0.6 * Экзамен

Программа дисциплины