Основы управления ИТ-сервисами

Бакалавриат 2021/2022

Статус: Курс по выбору (Бизнес-информатика)

Направление: 38.03.05. Бизнес-информатика

Кто читает: Департамент бизнес-информатики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Потоцкий Михаил Юрьевич

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 40

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Курс посвящён изучению основ ИТ Сервис-менеджмента - подхода проверенного многолетней мировой и российской практикой. В рамках курса, с одной стороны, рассматриваются понятия сервисов, как конечного для потребителя результата работы информационно-технологического блока. И, с другой стороны, процессов, необходимых организации деятельности ИТ-департаментов. В курсе рассматривается совместное использование подходов управления цифровыми продуктами и сервисами и обзорное изучение современных платформ организации инфраструктуры, средств обеспечения их надежности и инструментов DevOps. Курс читается специалистами, стоявшими в истоках ИТ Сервис-менеджмента в России и продолжающими выполнять проекты в настоящее время.

Цель освоения дисциплины

Дать основу для понимания и использования на практике подходов IT Service Management (ITSM), зарекомендовавших себя многолетним опытом применения и продолжающих развиваться в тесной связи как с классическими методами создания ИТ-систем, так и новыми практиками управления цифровыми продуктами на основе Agile

Планируемые результаты обучения

Знаком с основными элементами Agile и классического подхода к разработке ПО и информационных систем, понимает преимущества и недостатки каждого из них и ценность использования на практике
Знаком с основными элементами процессов изменений в ИТ-системах, инфраструктуре и сервисах, а также с современными методами организации данных процессов
Знаком с основными элементами процессов мониторинга ИТ-инфраструктуры и сервисов, управления инцидентами, обращениями и проблемами, а также с современными методами организации данных процессов
Знаком с основными элементами процессов управления взаимоотношениями с заказчиками, ведения и поддержания актуальности каталогов сервисов
Знаком с особенностями реализации ITSM-проектов и порядком реализации ITSM-процессов в компании
Знаком с понятием процесса, роли и значимости процессного подхода в организации ИТ-деятельности в компании
Знаком с понятием сервиса и способах использования сервисов при организации ИТ-деятельности в компании

Содержание учебной дисциплины

Тема 1. Управление ИТ/Ц – сервисами (IT Service Management - ITSM). Что такое сервис?
Тема 2. Качество ИТ и процессное управление. Что такое процесс?
Тема 3. Управление инцидентами, обращениями, проблемами и инфраструктурой.
Тема 4. Управление изменениями, релизами и конфигурациями
Тема 5. Управление взаимоотношениями с заказчиками, каталогом услуг. Другие процессы поддержки и предоставления услуг
Тема 6. Интеграция продуктового, сервисного и проектного подхода в современных организациях
Тема 7. Использование ITSM-подходов вне ИТ. Особенности реализации ITSM- проектов

Элементы контроля

Работа на семинарах
Выставляется оценка по результатам работы на семинаре
Экзамен - защита исследовательского учебного проекта
Экзамен проходит в формате презентаций мини-групп, при этом выступает каждый со своей частью презентации, оценка индивидуальная на основе материала команды, личного выступления и ответа на вопросы
Отчет о результатах по исследовательскому учебному проекту
Тема выбирается из предложенного списка или самостоятельно по согласованию с преподавателем в течение первых двух семинаров

Промежуточная аттестация

2021/2022 учебный год 3 модуль
0.4 * Экзамен - защита исследовательского учебного проекта + 0.3 * Работа на семинарах + 0.3 * Отчет о результатах по исследовательскому учебному проекту

Программа дисциплины