Управление клиентским сервисом в цепях поставок

Бакалавриат 2022/2023

Статус: Курс по выбору (Управление цепями поставок и бизнес-аналитика)

Направление: 38.03.02. Менеджмент

Кто читает: Департамент операционного менеджмента и логистики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 2, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Лещанкина Елена Николаевна, Туманова Светлана Леонидовна

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 40

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Согласно международным исследованиям за 2022 год тема обеспечения сервиса для потребителей стала крайне актуальной в бизнес-задачах любой компании. Цепочка поставок столкнулась с новыми вызовами и теперь доступность и безопасность определяют новый сервисный подход к ведению бизнеса. В задачи курса входит: ознакомление студентов с концепцией сервис мышления; формирование понимания структуры сервиса; как цепочка поставок влияет на организацию сервисного подхода в компании; примеры построения кросс функциональной стратегии сервиса в условиях изменения потребительского поведения и активного внедрения диджитал инструментов при взаимодействии компании и потребителя. Дисциплина базируется на современных исследованиях в области сервиса и лучших практиках российских и международных компаний. Для усвоения материала применяется различные формы взаимодействия - дискуссии, доклады, разбор кейсов. Уровень освоения студентами материалов курса должен быть достаточным для решения задач в области цепочки поставок, связанных с определением уровня сервиса компании путем использования сервисных метрик, разработкой плана по улучшению клиентского сервиса, с выстраиванием эффективных взаимоотношений с клиентами. Уровень подготовки должен обеспечить способность разобраться в понимании баланса интересов внутри структуры компании и win win подхода между функциями для получения желаемого результата в операционной работе с Клиентами, нацеленной на удовлетворение потребности конечного покупателя.

Цель освоения дисциплины

Формирование у студентов знаний и компетенций в области управления клиентским сервисом в логистике.
Развитие у студентов навыков оценки уровня клиентского сервиса в компании в соответствии с текущими потребностями потребителей, а также получения ими опыта в формировании стратегии сервиса в компании

Планируемые результаты обучения

Знает инструменты управления клиентским сервисом
Знает ключевые метрики в работе клиентского сервиса
Знает основные принципы взаимодействия стратегических партнеров
Знает понятие и структуру клиентского сервиса
Знает понятие экосистемы взаимоотношений с клиентами
Знает тенденции развития клиентского сервиса
Знает типы клиентов и умеет их сегментировать
Имеет навыки анализа результатов исследований в области качества клиентского сервиса
Имеет навыки построения партнерских коммуникаций в экосистеме взаимоотношений с клиентами
Имеет навыки сервис-дизайна
умеет определять ключевые компетенции сотрудника клиентского сервиса
Умеет оценивать уровень сервиса компании по различным метрикам
Умеет привести примеры wow (Экстраординарного) сервиса
Объясняет структуру клиентского сервиса для разных контрагентов в цепи поставок

Содержание учебной дисциплины

Клиентский сервис как одна из стратегических функций логистики
Ведущие тенденции развития клиентского сервиса
Стратегические партнеры в клиентском сервисе
Инструменты построения клиентского сервиса в компании
Экосистема клиентского сервиса

Элементы контроля

Доклад на тему: пример компании с исключительным сервисом
*0,15 Выбрать компанию и описать, как построена работа в компании по обеспечению исключительного сервиса для своих клиентов
Активность на лекциях и семинарах
*0,2
Экзамен
*0,5
Презентация доклада
*0,15

Промежуточная аттестация

2022/2023 учебный год 3 модуль
0.15 * Доклад на тему: пример компании с исключительным сервисом + 0.15 * Презентация доклада + 0.5 * Экзамен + 0.2 * Активность на лекциях и семинарах

Список литературы

Авторы

Лещанкина Елена Николаевна
Черенкова Елена Александровна
Туманова Светлана Леонидовна

Программа дисциплины