• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
2022/2023

Автоматизация управления лояльностью клиентов

Лучший по критерию «Полезность курса для расширения кругозора и разностороннего развития»
Статус: Маго-лего
Когда читается: 2 модуль
Онлайн-часы: 30
Охват аудитории: для своего кампуса
Преподаватели: Нестер (Нестеренко) Роман Юрьевич, Уланов Арсений Юрьевич
Язык: русский
Кредиты: 5
Контактные часы: 48

Программа дисциплины

Аннотация

Студенты получают знания наиболее распространенных корпоративных систем управления лояльностью и привлечения клиентов; осваивают практические навыки по автоматизации маркетинга, внедрению фреймворка в новый бизнес; получают знания о методах выбора подходящей ERP, CRM системы исходя из бизнес-требований; осваивают постановку ТЗ на внедрение и доработки таких систем. Основные разделы курса: - обзор основных систем управления лояльностью клиентов; - как балансировать их относительно других каналов работы с клиентами; - выгорание аудитории и способы возврата внимания (реактивации) аудитории; - планирование коммуникаций; - использование машинного обучения для скоринга рассылок; - персонализация рассылок; - аналитика рассылок и других инструментов коммуникаций; - управление программами лояльности; - аналитика, Data Science и инструменты машинного обучения для работы с CRM, скоринг лидов; - интеграция с другими корпоративными системами; - автоворонки.
Цель освоения дисциплины

Цель освоения дисциплины

  • Погрузить студентов в методы работы с клиентской базой через автоматизированные инструменты управления лояльностью, научить их изменять поведение клиентов через подходящие стимулы в персонализированных комммуникациях и корректно измерить эффективность коммуникации. Учащиеся смогут выбрать и внедрить наиболее подходящий для бизнес-задач инструмент лояльности и организовать работу команды с ним
Планируемые результаты обучения

Планируемые результаты обучения

  • Владеет и применяет различные методы измерения эффективности
  • Понимает место программы лояльности в работе бизнеса
  • Понимают и применяют методы сегментации базы лояльности
  • Понимают метрики эффективности применения программ лояльности
  • Различает виды CRM систем и способен выбрать подходящую в зависимости от бизнес-задачи
  • Различает и может использовать персонализированные каналы коммуникаций в системах управления лояльностью
  • Различают типы клиентских данных в лояльности
  • Способен организовать работу подчинённых с CRM системой и распределить роли между ними
  • Умеет применять различные инструменты изменения поведения
Содержание учебной дисциплины

Содержание учебной дисциплины

  • Лояльность и бизнес
  • Эффективность программы лояльности
  • Инструменты и правила сбора клиентских данных
  • Инструменты влияния на поведение клиента
  • Сегментация
  • Персонализированные каналы коммуникаций
  • Измерение эффективности акций
  • Организация команды и взаимодействие внутри компании
  • Выбор CRM-системы
Элементы контроля

Элементы контроля

  • неблокирующий Итоговый экзамен
    Устный экзамен по билетам.
  • неблокирующий Результаты тестов по пройденным темам, проводятся в начале каждого семинара
  • неблокирующий Практические задания на занятиях
Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация

  • 2022/2023 учебный год 2 модуль
    0.35 * Результаты тестов по пройденным темам, проводятся в начале каждого семинара + 0.4 * Итоговый экзамен + 0.25 * Практические задания на занятиях
Список литературы

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

  • G Shainesh. (2020). Customer Relationship Management. Laxmi Publications Pvt Ltd.
  • КАЛИНИНА ВЕРА НИКОЛАЕВНА, & СВИРИДОВА ЕВГЕНИЯ ОЛЕГОВНА. (2014). Оценка влияния качественных факторов на клиентскую лояльность с помощью математико-статистических методов. Вестник Университета, 9.
  • МАКРИНОВА Е.И., & ЛЫСЕНКО В.В. (2014). Исследование Категории «Лояльность» В Теории Маркетинга Отношений. Современные Проблемы Науки и Образования, 3.
  • Н. Р., К., & М. С., К. (2020). Использование больших данных в стратегическом управлении знаниями компании, следующей трендам Индустрии 4.0. Leadership & Management / Liderstvo I Management, 7(3), 405–425. https://doi.org/10.18334/lim.7.3.110662
  • С. В., З. (2021). Сегментация целевой группы на основании потребительских предпочтений. Creative Economy, 15(1), 169–191. https://doi.org/10.18334/ce.15.1.111560
  • Терешко Зоя Андреевна, Tereshko Zoya Andreevna, Масюкова Лариса Владимировна, & Никодимова Ксения Юрьевна. (2016). Скидки как одно из направлений маркетинговой политики торговых организаций. Экономика и Управление: Проблемы ; Тенденции ; Перспективы Развития ; № ; 223-227.

Рекомендуемая дополнительная литература

  • Морозова, А., Моисеева, С., & Назаров, А. (2006). Исследование Экономико-Математической Модели Влияния Ценовой Скидки Для Постоянных Клиентов На Прибыль Коммерческой Организации.
  • ПАВЛОВА, Е. В., & РОСКОШЕНКО, В. В. (2020). Сегментация Клиентов Розничного Банка При Моделировании Дефолта Кредитного Требования. Finance & Credit, 26(11), 2594–2616. https://doi.org/10.24891/fc.26.11.2594
  • Петриченко, П., Рудинская, Е., & Яромич, С. (2012). Лояльность Клиентов На Потребительском Рынке: Основные Понятия И Тенденции Развития.
  • Сухих Никита Иванович. (2016). Персональные данные и философия приватного в нормативных актах. Ценности и Смыслы, 2 (42).
  • Фоломеева, Т. (2012). Потребительские аттитюды и лояльность. Вестник Санкт-Петербургского Университета. Серия 12. Социология, 2.