• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Версия для слабовидящихЛичный кабинет сотрудника ВШЭПоискМеню

Рассмотрение контекстно-зависимых бизнес-процессов на примере процесса обработки обращений

ФИО студента: Спиридонова Анна Алексеевна

Руководитель: Билинкис Юлия Андреевна

Кампус/факультет: Высшая школа бизнеса

Программа: Бизнес-информатика (Магистратура)

Год защиты: 2016

Целью данной работы является исследование возможности и эффективности управления бизнес-процессом обработки обращений клиентов на основе контекстно-зависимой модели. Для достижения поставленной цели необходимо выполнение таких задач как определение понятия контекста в разрезе бизнес-процессов, исследование процесса обработки обращений клиентов с точки зрения контекстной зависимости и разработка контекстной модели, а также оценка эффективности управления рассматриваемым процессом на основе контекста. В ходе решения описанных задач были получены следующие результаты: 1. На основе трудов специалистов в области оптимизации бизнес-процессов было определено понятие контекста как минимального набора параметров, содержащего всю необходимую информацию об окружении процесса, его состоянии и состоянии внешней среды, влияющую на моделирование и внедрение бизнес-процесса. 2. Была исследована контекстная зависимость процесса обработки обращений клиентов на государственном предприятии с распределенной сетью филиалов. Было определено, что основными составляющими контекста для этого процесса являются характеристики клиента, а также характеристики обращения и классификация вопросов, поставленных в тексте обращения. 3. Была построена контекстная модель рассмотренного процесса, контекстными элементами которой являются тематика вопроса по обращению, канал поступления обращения, информация о продукте компании, тип клиента, ответственное за обработку подразделение и сотрудник. 4. Была исследована эффективность контекстно-зависимого моделирования для управления бизнес-процессом обработки обращений клиентов. Было установлено, что такое представление данных о контексте помогает при изменении параметров внешней среды быстрее находить взаимосвязанные места в модели процесса и, кроме того, помогает выстраивать модель данных для автоматизирующих данный процесс информационных систем и выделять основные разделы отчетности, которая может поддерживаться на основе информации о процессе.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ