Рассмотрение контекстно-зависимых бизнес-процессов на примере процесса обработки обращений

Целью данной работы является исследование возможности и эффективности управления бизнес-процессом обработки обращений клиентов на основе контекстно-зависимой модели. Для достижения поставленной цели необходимо выполнение таких задач как определение понятия контекста в разрезе бизнес-процессов, исследование процесса обработки обращений клиентов с точки зрения контекстной зависимости и разработка контекстной модели, а также оценка эффективности управления рассматриваемым процессом на основе контекста. В ходе решения описанных задач были получены следующие результаты: 1. На основе трудов специалистов в области оптимизации бизнес-процессов было определено понятие контекста как минимального набора параметров, содержащего всю необходимую информацию об окружении процесса, его состоянии и состоянии внешней среды, влияющую на моделирование и внедрение бизнес-процесса. 2. Была исследована контекстная зависимость процесса обработки обращений клиентов на государственном предприятии с распределенной сетью филиалов. Было определено, что основными составляющими контекста для этого процесса являются характеристики клиента, а также характеристики обращения и классификация вопросов, поставленных в тексте обращения. 3. Была построена контекстная модель рассмотренного процесса, контекстными элементами которой являются тематика вопроса по обращению, канал поступления обращения, информация о продукте компании, тип клиента, ответственное за обработку подразделение и сотрудник. 4. Была исследована эффективность контекстно-зависимого моделирования для управления бизнес-процессом обработки обращений клиентов. Было установлено, что такое представление данных о контексте помогает при изменении параметров внешней среды быстрее находить взаимосвязанные места в модели процесса и, кроме того, помогает выстраивать модель данных для автоматизирующих данный процесс информационных систем и выделять основные разделы отчетности, которая может поддерживаться на основе информации о процессе.