Удержание клиентов на основе анализа CRM-данных для телекоммуникационной компании

В представленной работе были рассмотрены основные определения, компоненты и составляющие CRM с различных точек зрения и трактовок. Выделены основные виды и классификации CRM-систем, целевое назначение релевантных видов систем по управлению клиентским опытом. Особое внимание было уделено рассмотрению методов анализа CRM-данных с уклоном на удержание клиентов. В ходе проведенного исследования была достигнута цель работы: был разработан перечень маркетинговых решений, основанных на данных CRM-системы, для телекоммуникационной компании для управления потребительской лояльностью и сокращения оттока. С помощью кластерного анализа автор работы выделил три сегмента, которые являются группами риска по оттоку клиентской базы объекта исследования. Определены индикаторы для каждого кластера и разработаны рекомендации для сокращения оттока. Кроме того, был проведен одномерный частотный анализ по ряду критериев, который помог получить достоверную информацию по оттоку с дифференциацией на город-спутник, входящий в состав рассматриваемого филиала объекта исследования. Полученные в ходе исследования результаты носят практический характер и могут служить основой для разработки алгоритма действий в кризисных ситуациях/ситуациях по борьбе с оттоком клиентской базы/при принятии решений в условиях как стратегического так и оперативного маркетинга и служб клиентского сервиса в рамках бизнес-процессов исследуемого объекта.