Влияние потребительского опыта на лояльность клиентов в ресторанном секторе

Аннотация Данная дипломная работа посвящена изучению потребительского опыта и его влияния на лояльность клиентов 3-х кафе «Хачапури и вино», расположенных в Санкт- Петербурге. Исследование проходило в три этапа. В первой части данной работы было проведено кабинетное исследование, в рамках которого были изучены теоретические основы понятия, включая определения, уровни, отличия потребительского опыта от иных маркетинговых концепций, особенности управления данным феноменом. Так же были изучены особенности потребительского опыта в ресторанном секторе и его методы измерения. Вторая глава представлена в виде качественного исследования, проведённого с помощью контент-анализа отзывов клиентов кафе «Хачапури и вино», целью которого являлось выявления драйверов потребительского опыта. На основе полученных данных было проведено количественное исследование с помощью анкетного опроса 160 респондентов, целью которого являлось выявление оценок важности, соответствия кафе «Хачапури и вино» данным характеристикам и лояльности клиентов. С помощью факторного анализа данных были определены атрибуты потребительского опыта. Регрессионный анализ помог достичь цели данного исследования и оценить влияния каждого выявленного фактора, что помогло подтвердить изначальную гипотезу о том, что положительный потребительский опыт положительно влияет на лояльность клиентов. Были разработаны некоторые рекомендации на основе результатов двух этапов эмпирического исследования.