Моделирование Customer Journey

ФИО студента: Растригина Ангелина Ивановна

Руководитель: Фоменков Денис Александрович

Кампус/факультет: Факультет менеджмента (Нижний Новгород)

Программа: Менеджмент (Бакалавриат)

Год защиты: 2018

Понимание опыта клиентов и путешествия клиента с течением времени имеет решающее значение для фирм. В эпоху цифровых технологий становится все труднее добиться лояльности и предоставлять клиентам то, что они хотят, потому что все, включая желания потребителей, меняется так быстро. Целью данного исследования является изучение и разработка клиентского опыта с использованием CJM с использованием поведенческой психологии для управления ожиданиями клиента по повышению эффективности точек соприкосновения на примере компании ПАО СБЕРБАНК. Для достижения этой цели исследование будет содержать обработку интервью, построение этапов пути клиента, выявление слабых мест и потребностей. Таким образом, мы получим наглядное представление взаимодействия организации с клиентом от начала до конца, по истечению которого будут выдвинуты рекомендации по достижению большей эффективности данного процесса.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ