Исследование влияния программ лояльности на формирование потребительской лояльности посетителей кофеен в Москве

Программы лояльности стали одним из самых распространенных инструментов маркетинга в индустрии кофеен. Однако всегда ли они позитивно влияют на потребительское поведение? Информация из различных источников об этом противоречива. А между тем, кофейни тратят существенные средства на их разработку и реализацию. Таким образом, вопрос об оценке влияния программ лояльности на потребительскую лояльность на рынке кофеен в Москве является исключительно актуальным. Данная выпускная квалификационная работа посвящена исследованию программ лояльности на потребительскую лояльность на рынке кофеен в Москве. В первой главе были рассмотрены теоретические основы лояльности, а также факторов, которые могут влиять на лояльность и программ лояльности. Во второй главе проведен обзор рынка кофеен в Москве, проанализированы две довольно успешные компании на этом рынке - Starbucks и Coffeshopcompany, которые эффективно реализуют свои программы лояльности. В последней части работы проводится статистическое исследование значимых факторов, которые влияют на потребительскую лояльность. Выборка состоит из 152 валидных анкет, полученных от целевой аудитории московских кофеен. Результаты показывают, что наибольший вклад в эмоциональную лояльность клиентов вносят такие факторы, как качество продукции, хороший ассортимент и популярность заведения на рынке. На поведенческую лояльность влияют такие факторы, как хороший имидж, популярность заведения и работа персонала. Влияние программ лояльности и на поведенческую и на эмоциональную лояльность оказалось статистически незначимым.