• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Использование инструментов CRM для управления оттоком в телекоммуникационной компании

ФИО студента: Ситникова Анастасия Андреевна

Руководитель: Манин Александр Владимирович

Кампус/факультет: Высшая школа бизнеса

Программа: Маркетинг (Магистратура)

Год защиты: 2019

В настоящее время, крупные игроки рынка телекоммуникаций сталкиваются с проблемой увеличения оттока клиентов в связи с небольшими издержками переключения. Таким образом, несомненна актуальность своевременного контакта с клиентом и выбора оптимальных инструментов для его удержания. Грамотная проработка CRM стратегии поможет компании обеспечить высокий уровень сервиса, тем самым повысить лояльность клиентов и снизить отток. Целью работы является определение особенностей работы инструментов CRM для управление оттоком в телекоммуникационной компании. Объект: отток клиентов в компании ПАО «Ростелеком». Предмет: инструменты CRM для управления оттоком С помощью опроса клиентов и глубинного интервью менеджеров компании была описана текущая ситуация и направления деятельности ПАО Ростелеком в рамках управления оттоком. Были выявлены слабые стороны и возможности, которые компания не использует. В результате проведенного исследования были разработаны рекомендации по совершенствованию бизнес-процессов отношений с клиентами, описаны первостепенные мероприятия и рассчитана их экономическая эффективность. Работа содержит 80 страниц, 4 таблицы, 16 рисунков, 4 приложения. Для написания было использовано 63 источника.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ