• A
  • A
  • A
  • АБB
  • АБB
  • АБB
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта
Версия для слабовидящихЛичный кабинет сотрудника ВШЭПоискМеню

Исследование влияния тональности отзыва гостей московских отелей сети Marriott на общий рейтинг отеля на платформе booking.com

ФИО студента: Савченко Александра -

Руководитель: Казаков Сергей Петрович

Кампус/факультет: Высшая школа бизнеса

Программа: Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме (Магистратура)

Оценка: 9

Год защиты: 2020

Удовлетворенность — это мнение или чувство между ожиданием и реальностью, полученное потребителями (Ilieska, 2013). Для достижения долгосрочного успеха необходимо осуществлять перманентный мониторинг удовлетворенности клиентов (Cengiz, 2010; Kristensen, 2004). Изучение отзывов в онлайн среде с помощью сентимент анализа довольно новый метод в гостеприимстве. Метод сентимент анализа позволяет извлекать мнения потребителей в режиме реального времени и дает понять какие эмоции они испытывали в момент потребления (Rylander, Propst, McMurtry, 1995). Цель исследования заключалась в изучении влияния тональности русскоязычных отзывов на общий рейтинг отеля с помощью библиотеки TextBlob на языке программирования Python. Анализ был осуществлен на базе из 2608 русскоязычных отзывов 5 отелей сети Marriott за период с ноября 2018 по март 2020. Анализ тональности производился на основании параметров полярности и субъективности, на выходе данных получилось конкретное значение для параметров в каждом отзыве. По результатам регрессионной модели подтвердилось влияние полярности и субъективности на финальный рейтинг. Полярность может оказывать как положительное, так и негативное влияние в зависимости от положительности и отрицательности значения, субъективность отрицательно влияет на рейтинг. Заметим, что между параметрами была выявлена двухсторонняя связь. Также в работе был проведен частотный анализ слов, на основании которого были составлены рекомендации для отельеров и выявлена зависимость длины отзыва от рейтинга. При низком рейтинге, отзыв длинный, в то время как при высокой оценке отзыв может состоять из одного слова. Данное исследование может положить начало лонгитюдного исследования, в частности для бренда Marriott, так как было бы интересно изучить отзывы из программы внутреннего мониторинга удовлетворенности Guest Voice.

Текст работы (работа добавлена 24 мая 2020 г.)

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ