Особенности формирования клиентского опыта для покупателей женской косметики и парфюмерии в сегменте люкс

ФИО студента: Плешкова Полина Сергеевна

Руководитель: Манин Александр Владимирович

Программа: Маркетинг (Магистратура)

Год защиты: 2020

Опыт клиентов — это ряд событий, происходящих с клиентами в процессе до и после покупки, которые являются личными и уникальными. Компании и клиенты играют определенную роль в создании потребительского опыта в розничной торговле. Хотя утверждается, что миллениалы отдают предпочтение опыту, а не материальной ценности, их реакция на опыт от взаимодействия с брендами класса люкс еще недостаточно изучена. Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов уже не просто один из вариантов, а ожидание от роскоши. В данной работе представлено исследование, в ходе которого были выявлены особенности формирования потребительского опыта в сегменте люкс у потребителей женской косметики и парфюмерии через выявление точек контакта с брендом. А в конце работы на примере компании Chanel разработаны рекомендации по улучшению взаимодействия компании с клиентов в точках контакта.

Выпускные квалификационные работы (ВКР) в НИУ ВШЭ выполняют все студенты в соответствии с университетским Положением и Правилами, определенными каждой образовательной программой.

Аннотации всех ВКР в обязательном порядке публикуются в свободном доступе на корпоративном портале НИУ ВШЭ.

Полный текст ВКР размещается в свободном доступе на портале НИУ ВШЭ только при наличии согласия студента – автора (правообладателя) работы либо, в случае выполнения работы коллективом студентов, при наличии согласия всех соавторов (правообладателей) работы. ВКР после размещения на портале НИУ ВШЭ приобретает статус электронной публикации.

ВКР являются объектами авторских прав, на их использование распространяются ограничения, предусмотренные законодательством Российской Федерации об интеллектуальной собственности.

В случае использования ВКР, в том числе путем цитирования, указание имени автора и источника заимствования обязательно.

Реестр дипломов НИУ ВШЭ