Управление потребительским опытом в ритейле (в сегменте деливери) на этапе предпродажной коммуникации

Сегодня, в разгар одного из экономических кризисов, вызванных эпидемией коронавируса, многие компании в сфере “food” и “non-food” переходят на новые форматы работы. Множество магазинов закрываются и терпят убытки, происходит коренное изменение структуры потребления товаров и услуг: краткосрочный взрыв спроса на еду и товары первой необходимости сменяется периодом затишья из-за введённого повсеместно карантина. Деньги, отложенные людьми на отпуска и сопутствующие покупки, вкладываются приобретения внутри страны. Поэтому основным вопросом исследования является поиск подходов к потребителям с учётом их поведенческих особенностей и адаптации к быстро меняющимся условиям рынка. Постоянная работа над потребительским опытом, управление им – то, на что обращает внимание большинство крупных компаний и одно из важнейших конкурентных преимуществ на современном рынке. Классики экономической и маркетинговой теории, среди которых: Ф. Котлер, Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел, а также Ж. Ламбен, уделяли вопросам поведенческих особенностей потребителей большое внимание Объектом исследования является пользовательский опыт как совокупность впечатлений потребителя (пользователя) от использования продукта. Предметом же исследования выступает область коммуникации с потребителями в сегменте доставки еды. Целью данной работы является формулирование предложений по совершенствованию потребительского опыта для сегмента доставки еды на этапе предпродажной коммуникации. Для этого был проведён контент-анализ, а также опрос потребителей, с целью выявить приоритетные для них факторы в вопросе заказа еды, а также оценить их поведение во время заказа. На основе этого были сформированы и проанализированы типовые группы людей, заказывающих еду. На основе данных исследования было сформулировано несколько предложений по улучшению пользовательского опыта в сегменте доставки еды.