Влияние потребительского опыта поколения Z на его лояльность в категории спортивной одежды и обуви

Наступление стадии экономики опыта, а также важность дифференциации среди конкурентов придают особое значение изучению потребительского опыта. Еще только формирующееся поколение Z составит в обозримом будущем примерно 1/3 населения и станет главной покупательской силой рынка. Именно поэтому необходимо уже сейчас знать паттерны поведения зетов как покупателей, чтобы компании могли управлять их клиентским опытом для повышения их лояльности и улучшения конкурентных позиций бренда, ведь, как известно по данным исследований, это наименее лояльное поколение из всех представленных. Спортивный стиль стал массово популярен под влиянием различных событий, таких как проведение Чемпионатов Мира, Олимпийских Игр, марафонов, популяризации отдельных видов спорта среди молодежи и тренда на здоровый образ жизни, что сформировало определенное течение «athleisure». Рынок спортивной одежды и обуви испытывает значительный рост, а потенциал российского рынка спортивных товаров оценивается почти в 400 млрд рублей. В этой связи обнаруживается важность и актуальность изучения данной темы. Таким образом, данная выпускная квалификационная работа посвящена оценке влияния потребительского опыта поколения Z на его лояльность в категории спортивной одежды и обуви. В ходе эмпирического исследования был сформирован итоговый список параметров, формирующих CX, посредством экспертных интервью и литературного обзора. На этапе количественного исследования был проведен опрос представителей поколения Z в возрасте от 14 до 23 лет. Кроме того, итоговые параметры CX были сгруппированы в факторы посредством факторного анализа и было оценено влияние факторов потребительского опыта на эмоциональную и поведенческую лояльность посредством регрессионного анализа. Результаты исследования показали, что параметры обслуживания и его эффективности действительно оказывают влияние как на эмоциональную, так и на поведенческую лояльности. Именно поэтому в выводах работы были даны рекомендации брендам спортивной одежды с фокусом на параметры, наполняющие данный фактор обслуживания и его эффективности.