Дизайн цифрового опыта врачей на примере компании Санофи

В последнее десятилетие к идее управления клиентским опытом проявляют особый интерес как исследователи, так и менеджеры по продуктам. Сегодня компании вынуждены искать способы четкой дифференциации своего предложения от предложения конкурентов. С возросшей вариативностью и разнообразием товаров и услуг компаниям более недостаточно ограничиться высоким качеством предлагаемого продукта, необходимо также обеспечить положительный опыт взаимодействия клиента с компанией. Поддержание опыта взаимодействия с клиентом актуально как для привлечения новых покупателей, так и для удержания существующих. Актуальность данной работы заключается в том, что, несмотря на возрастающий интерес к концепции управления потребительским опытом, в литературе существует пока не так много работ на данную тему, в особенности тех, которые учитывают клиентский опыт в цифровой среде. Более того, существует крайне небольшое количество эмпирических исследований, рассматривающих концепции CX и DCX на фармацевтическом рынке, а опыт взаимодействия с врачом, как одним из ключевых стейкхолдеров фармацевтической компании, ни в литературе, ни практиками рынка не рассматривается. Основной целью исследования в рамках данной выпускной квалификационной работы является выявление дизайн потребительского опыта врачей для компании Санофи. В результате исследования были выявлены основные компоненты потребительского опыта врачей, а также проанализировано влияние данных компонентов на поведенческую и эмоциональную лояльность Санофи. Результаты исследования показали, что положительный потребительский опыт врачей действительно повышает намерение совершить повторный контакт с компанией (поведенческая лояльность) и готовность порекомендовать предоставленный компанией контент коллегам (эмоциональная лояльность). Кроме того, по результатам исследования мы определили фактор, который вносит наибольший вклад в потребительскую лояльность врачей – контент. На основании полученных результатов исследования был построен дизайн DCX для исследуемой компании.