Адаптация модели оценки уровня зрелости управления клиентскими отношениями в социальных медиа для индустрии товаров повседневного спроса

Цель работы— анализ ключевых моделей оценки Social CRM и дальнейшая адаптация одной из них для индустрии FMCG. Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи: 1. Проанализировать ключевые модели оценки уровня зрелости работы компании в социальных медиа и Social CRM, выявить их преимущества и недостатки; 2. Изучить особенности практики использования элементов Social CRM в индустрии FMCG; 3. С учетом особенностей ключевых моделей и специфики индустрии выявить наиболее подходящую для адаптации модель; 4. На основе качественного исследования адаптировать модель оценки SCRM дополнив или упростив ее при необходимости 5. Проверить модель на возможность выявления неразвитых аспектов в FMCG компании. Объектом исследования в данном случае является— "клиентский опыт в социальных медиа", а предметом— "модели оценки уровня зрелости управления клиентскими отношениями в социальных медиа". Направление работы оценивается как перспективное многими экспертами, поэтому практическая ценность данной работы будет заключаться в создании инструмента для определения пробелов FMCG компаний в управлении клиентскими отношениями в социальных медиа (social crm) Работа состоит из теоретической части и эмпирического исследования. Три FMCG-компании, Danone, The Coca-Cola и Nestle, работающие в России, были отобраны для эмпирического исследования, в ходе которого модель адаптирована и апробирована. Две более зрелые компании участвовали в экспертных интервью, а третья использовалась для тестирования улучшенной адаптированной модели. Результатом этой работы является адаптированная модель для определения уровня зрелости SCRM в компаниях отрасли FMCG. Тема работы довольно перспективная и в будущем ее стоит продолжить развивать в направлениях, указанных в работе, одно из которых: массовое апробирование модели на компаниях-производителях на рынке FMCG.