Совершенствование клиентского сервиса в АО "Банк ДОМ.РФ

Работа посвящена изучению понятия «клиентский сервис» на российском рынке, в частности, на примере компании АО «Банк ДОМ.РФ». Целью работы является разработка рекомендаций по повышению качества клиентского сервиса АО «Банка ДОМ.РФ» В рамках исследования была проанализирована специфика, виды и структура клиентского сервиса и выделены методы оценки эффективности клиентского сервиса. В первой главе была определена структура клиентского сервиса, а также его виды – базовый, ожидаемый, превосходный и вдохновляющий. Во втором параграфе были проанализированы понятия «клиентский опыт» и «удовлетворенность клиента», а также описаны методы оценки эффективности клиентского сервиса компаний (STA, WTA, аудит опыта). Кроме того, была отмечена специфика обслуживания клиентов в банковской отрасли. Во второй главе представлено описание стратегического положения компании АО «Банк ДОМ.РФ». Он включал анализ внутренней и внешней среды на микро- и маркоуровнях. Также были проанализированы особенности клиентского сервиса компании при помощи построения карты клиентского пути. Вывод из приведенного анализа состоял в том, что у организации есть серьезные проблемы с частотой и быстротой ответов клиентам, а также с технической составляющей сайта. В третьей главе предложен свод рекомендаций для улучшения системы обслуживания клиентов – а именно пути налаживания системы обратной связи, устранения эскалации жалоб и т.д. Для этого применен STA-аудит, рассмотренный в теоретической главе.