Customer Service Management in Supply Chains

2023/2024

Academic Year

RUS

Instruction in Russian

4

ECTS credits

Delivered at:

Department of Operations Management and Logistics

Course type:

Elective course

When:

4 year, 2, 3 module

Instructor

Leshankina, Elena

Программа дисциплины

Аннотация

Согласно международным исследованиям за 2022 год тема обеспечения сервиса для потребителей стала крайне актуальной в бизнес-задачах любой компании. Цепочка поставок столкнулась с новыми вызовами и теперь доступность и безопасность определяют новый сервисный подход к ведению бизнеса. В задачи курса входит: ознакомление студентов с концепцией сервис мышления; формирование понимания структуры сервиса; как цепочка поставок влияет на организацию сервисного подхода в компании; примеры построения кросс функциональной стратегии сервиса в условиях изменения потребительского поведения и активного внедрения диджитал инструментов при взаимодействии компании и потребителя. Дисциплина базируется на современных исследованиях в области сервиса и лучших практиках российских и международных компаний. Для усвоения материала применяется различные формы взаимодействия - дискуссии, доклады, разбор кейсов. Уровень освоения студентами материалов курса должен быть достаточным для решения задач в области цепочки поставок, связанных с определением уровня сервиса компании путем использования сервисных метрик, разработкой плана по улучшению клиентского сервиса, с выстраиванием эффективных взаимоотношений с клиентами. Уровень подготовки должен обеспечить способность разобраться в понимании баланса интересов внутри структуры компании и win win подхода между функциями для получения желаемого результата в операционной работе с Клиентами, нацеленной на удовлетворение потребности конечного покупателя.

Цель освоения дисциплины

• Формирование у студентов знаний и компетенций в области управления клиентским сервисом в логистике.
• Развитие у студентов навыков оценки уровня клиентского сервиса в компании в соответствии с текущими потребностями потребителей, а также получения ими опыта в формировании стратегии сервиса в компании

Планируемые результаты обучения

• Знает инструменты управления клиентским сервисом
• Знает ключевые метрики в работе клиентского сервиса
• Знает основные принципы взаимодействия стратегических партнеров
• Знает понятие и структуру клиентского сервиса
• Знает понятие экосистемы взаимоотношений с клиентами
• Знает тенденции развития клиентского сервиса
• Знает типы клиентов и умеет их сегментировать
• Имеет навыки анализа результатов исследований в области качества клиентского сервиса
• Имеет навыки построения партнерских коммуникаций в экосистеме взаимоотношений с клиентами
• Имеет навыки сервис-дизайна
• умеет определять ключевые компетенции сотрудника клиентского сервиса
• Умеет оценивать уровень сервиса компании по различным метрикам
• Умеет привести примеры wow (Экстраординарного) сервиса

Содержание учебной дисциплины

• Клиентский сервис как одна из стратегических функций логистики
• Ведущие тенденции развития клиентского сервиса
• Стратегические партнеры в клиентском сервисе
• Инструменты построения клиентского сервиса в компании
• Экосистема клиентского сервиса

Элементы контроля

• Экзамен
  *0,5
• Презентация доклада
  *0,15
• Активность на лекциях и семинарах
  *0,2
• Доклад на тему: пример компании с исключительным сервисом
  *0,15 Выбрать компанию и описать, как построена работа в компании по обеспечению исключительного сервиса для своих клиентов

Промежуточная аттестация

• 2023/2024 учебный год 3 модуль
  0.2 * Активность на лекциях и семинарах + 0.15 * Доклад на тему: пример компании с исключительным сервисом + 0.15 * Презентация доклада + 0.5 * Экзамен

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, Шоул, Д., 2006

Рекомендуемая дополнительная литература

• Gett : сервис со смыслом, Кодоева, Д. В., 2020
• Выдающийся сервис, отличная прибыль : принципы достижения настоящей клиентоориентированности, Ингильери, Л., 2013