Формирование доверия пользователей онлайн-сервисов в РоссииConsumer Trust Development in Online Services in Russia

В рамках диссертационного исследования, посвященного цифровому доверию потребителей к онлайн-сервисам, разработана многофакторная модель формирования цифрового доверия потребителей с учетом специфики российского B2C-рынка. В работе систематизированы теоретические подходы к исследованию доверия и цифрового доверия, уточнено содержание категории цифрового доверия потребителей к онлайн-сервисам и выявлены ключевые детерминанты его формирования. На основе систематического обзора литературы, мета-анализа и эмпирического исследования пользователей онлайн-сервисов на российском рынке разработан и апробирован подход к операционализации цифрового доверия и факторов его формирования, включающий как субъективные оценки, так и объективные характеристики регуляторной среды. Результаты моделирования позволили показать, что цифровое доверие формируется под влиянием совокупности взаимосвязанных факторов. На этой основе разработаны механизмы формирования цифрового доверия потребителей к онлайн-сервисам, ориентированные на компании и государственные институты, и предложены практические рекомендации по его диагностике, поддержанию и укреплению в российской цифровой среде.