Управление потребительским опытом

2026/2027

Статус: Маго-лего

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 1 модуль

Охват аудитории: для всех кампусов НИУ ВШЭ

Преподаватели: Пантелеева Елена Константиновна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 24

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Дисциплина «Управление потребительским опытом» является элективной и предлагается студентам 2го года обучения магистерской программы «Маркетинг: цифровые технологии и маркетинговые коммуникации». В рамках дисциплины рассматриваются теоретические основы построения клиентоцентричного бизнеса и управления потребительским опытом, концепция потребительского опыта (СХ) и наилучшие практики управления клиентским опытом (СЕМ). Отдельное внимание уделяется вопросам организации СЕМ и его влияния на результативность бизнеса. Обучение основано на использовании интерактивных форматов обучения: кейсов и проектной работе. Изучение данной дисциплины основывается на знаниях, полученных студентами в рамках следующих дисциплин (пререквизиты): Методология исследований в маркетинге, Маркетинговые стратегии, Финансовый менеджмент: финансовый анализ и новые бизнес-модели. Знания, сформированные в рамках освоения этой дисциплины, будут использоваться в следующих дисциплинах (постреквизиты): Маркетинг, основанный на данных, Подготовка ВКР.

Цель освоения дисциплины

Сформировать теоретическую и практическую основу для решения комплексных задач управления потребительским опытом.

Планируемые результаты обучения

Владеет навыками анализа уровня клиентоцентричности и проведения аудита системы управления клиентским опытом в компании
Владеет навыками выявления, сбора и анализа данных, необходимых для разработки стратегии управления клиентским опытом
Знает суть основных понятий дисциплины
Знает механизмы влияния факторов внешней среды на потребительский опыт
Умеет разрабатывать стратегию СХ и применять инструменты управления потребительским опытом
Умеет определять показатели потребительского опыта и оценивать влияние потребительского опыта на результативность бизнеса

Содержание учебной дисциплины

Теоретические основы клиентоцентричности и управления потребительским опытом
Влияние внешней среды на ожидания и опыт потребителей
Концепция потребительского опыта и исследование потребительского опыта
Управление потребительским опытом (СЕМ)
Влияние управления потребительским опытом на результативность бизнеса

Элементы контроля

Решение бизнес-кейса
Неповторяемый элемент контроля
Групповой проект
Групповой проект реализуется в командах по 5 человек (максимум). Проект состоит из 3 этапов: первого ("погружение"), второго (методология исследования потребительского опыта и построение карты пути клиента) и третьего (дизайн идеального потребительского опыта и оценка влияния на результативность бизнеса), по каждому из которых предполагается свое задание Итоговая оценка за проект = Оценка персонального вклада x (Оценка этапа 2 + Оценка этапа 3)/2, Оценка персонального вклада студента выставляется участниками команды (величина оценки варьируется от 0 до 1)
Посещаемость занятий
Неповторяемый элемент контроля
Экзамен
Экзамен структурно состоит из закрытых и открытых вопросов и рассчитан на 80 мин. Экзамен реализуется на платформе StartExam с прокторингом

Промежуточная аттестация

2026/2027 1st module
0.1 * Посещаемость занятий + 0.4 * Групповой проект + 0.1 * Решение бизнес-кейса + 0.4 * Экзамен

Список литературы

Авторы

Пантелеева Елена Константиновна

Программа дисциплины