Магистратура
2023/2024
Развитие клиентов и управление клиентским опытом
Статус:
Курс обязательный
Направление:
38.04.02. Менеджмент
Кто читает:
Департамент маркетинга
Где читается:
Высшая школа бизнеса
Когда читается:
2-й курс, 1 модуль
Формат изучения:
без онлайн-курса
Охват аудитории:
для своего кампуса
Преподаватели:
Пантелеева Елена Константиновна
Прогр. обучения:
Стратегический менеджмент и консалтинг
Язык:
русский
Кредиты:
3
Контактные часы:
24
Программа дисциплины
Аннотация
Настоящая программа предназначена для студентов второго года обучения программы магистратуры Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ «Стратегический менеджмент и консалтинг».
Поскольку клиенты являются ключевым источником доходов любой коммерческой компании, компаниям необходимо внедрять принципы клиентоцентричности, основанные на глубинном понимании мотивации и поведения целевых потребителей. Дисциплина «Развитие клиентов и управление клиентским опытом» призвана сформировать комплексное понимание клиентоцентричного подхода к развитию бизнеса, ведущего к установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами.
Курс состоит из четырех частей. В первой части рассматриваются ключевые принципы клиентоцентричного подхода к бизнесу и его отличия от продуктоцентричного подхода. Во второй части рассматривается модель развития клиентов, разбираются вопросы формирования и проверки гипотез (о потребителе, ценности, продукте и т.д.). Третья часть посвящена концепции клиентского опыта и изучению методов его исследования, а четвертая – разбору подходов к управлению клиентским опытом. При этом в структуре дисциплины особое внимание отводится изучению вопросов влияния управления клиентским опытом на результативность бизнеса.