2023/2024

Развитие клиентов и управление клиентским опытом

Статус: Маго-лего

Кто читает: Департамент маркетинга

Когда читается: 1 модуль

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Пантелеева Елена Константиновна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 24

Программа дисциплины

Аннотация

Настоящая программа предназначена для студентов второго года обучения программы магистратуры Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ «Стратегический менеджмент и консалтинг». Поскольку клиенты являются ключевым источником доходов любой коммерческой компании, компаниям необходимо внедрять принципы клиентоцентричности, основанные на глубинном понимании мотивации и поведения целевых потребителей. Дисциплина «Развитие клиентов и управление клиентским опытом» призвана сформировать комплексное понимание клиентоцентричного подхода к развитию бизнеса, ведущего к установлению долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами. Курс состоит из четырех частей. В первой части рассматриваются ключевые принципы клиентоцентричного подхода к бизнесу и его отличия от продуктоцентричного подхода. Во второй части рассматривается модель развития клиентов, разбираются вопросы формирования и проверки гипотез (о потребителе, ценности, продукте и т.д.). Третья часть посвящена концепции клиентского опыта и изучению методов его исследования, а четвертая – разбору подходов к управлению клиентским опытом. При этом в структуре дисциплины особое внимание отводится изучению вопросов влияния управления клиентским опытом на результативность бизнеса.