Управление клиентским опытом

Бакалавриат 2023/2024

Статус: Курс по выбору (Бизнес-информатика)

Направление: 38.03.05. Бизнес-информатика

Кто читает: Департамент бизнес-информатики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Архипова Татьяна Александровна

Язык: русский

Кредиты: 4

Контактные часы: 40

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

В курсе собрана актуальная информация по организации процессов управления клиентским опытом, созданию и развитию клиентоцентричной модели обслуживания, клиентоориентированному подходу к созданию продуктов и услуг. В курсе рассматриваются современные инструменты управления клиентским опытом и технологии, нацеленные на повышение качества обслуживания и удовлетворённости клиентов.

Цель освоения дисциплины

Знакомство с основными трендами в области управления клиентским опытом. Изучение основных теоретических принципов организации процессов управления клиентским опытом. Изучение основных информационных технологий и информационных систем, применяемых в рамках организации и управления клиентским опытом в бизнесе. Получение практических умений и навыков для решения прикладных задач в рамках организации процессов управления клиентским опытом.

Планируемые результаты обучения

Анализирует элементы архитектуры и ИТ-инфраструктуры организации, связанные с процессами управления клиентским опытом
Разбирается в основах UX, в инструментах управления и оценки качества клиентского обслуживания и организации сбора обратной связи
Разбирается в современных подходах к организации процессов управления клиентским опытом
Проводит исследование и анализ рынка, выявляет и прогнозирует основные направления использования современных ИКТ для управления клиентским опытом в организациях
Формулирует гипотезы и выстраивает стратегию улучшения клиентского опыта с применением современных технологий

Содержание учебной дисциплины

Управление клиентским опытом

Элементы контроля

Работа студентов на занятиях
Онлайн тесты
Реферат
Реферат на выбранную тему о влиянии современных технологий на качество клиентского опыта (на базе трендов Гартнера)
Доклад-презентация для защиты реферата
Доклад-презентация (не более 15 минут) с защитой реферата на выбранную тему о влиянии современных технологий на качество клиентского опыта (на базе трендов Гартнера)
Экзамен
Экзамен проводится оффлайн (в аудитории) с помощью системы тестов StartExam

Промежуточная аттестация

2023/2024 3rd module
0.25 * Доклад-презентация для защиты реферата + 0.15 * Онлайн тесты + 0.15 * Работа студентов на занятиях + 0.15 * Реферат + 0.3 * Экзамен

Программа дисциплины