Управление клиентским опытом

Бакалавриат 2024/2025

Статус: Курс по выбору (Бизнес-информатика)

Направление: 38.03.05. Бизнес-информатика

Кто читает: Департамент бизнес-информатики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Архипова Татьяна Александровна

Язык: русский

Кредиты: 4

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

В курсе собрана актуальная информация по организации процессов управления клиентским опытом, созданию и развитию клиентоцентричной модели обслуживания, клиентоориентированному подходу к созданию продуктов и услуг. В курсе рассматриваются современные инструменты управления клиентским опытом и технологии, нацеленные на повышение качества обслуживания и удовлетворённости клиентов.

Цель освоения дисциплины

1. Изучить теоретические основы управления клиентским опытом и методы его оценки 2. Освоить инструменты аналитики поведения потребителей и выявления ключевых факторов, влияющих на лояльность клиентов 3. Изучить основные информационные технологии и информационные системы, применяемые в рамках организации и управления клиентским опытом в бизнесе. 4. Научиться проектировать эффективные процессы обслуживания клиентов и реализации цифровых решений, улучшающих взаимодействие между клиентом и организацией. 5. Сформировать практические умения и навыки для решения прикладных задач в рамках организации процессов управления клиентским опытом.

Планируемые результаты обучения

Анализирует элементы архитектуры и ИТ-инфраструктуры организации, связанные с процессами управления клиентским опытом
Разбирается в основах UX, в инструментах управления и оценки качества клиентского обслуживания и организации сбора обратной связи
Разбирается в современных подходах к организации процессов управления клиентским опытом
Проводит исследование и анализ рынка, выявляет и прогнозирует основные направления использования современных ИКТ для управления клиентским опытом в организациях
Формулирует гипотезы и выстраивает стратегию улучшения клиентского опыта с применением современных технологий
Способен выявлять потребности и предпочтения целевой аудитории
Умеет проводить качественный и количественный анализ эффективности точек взаимодействия с клиентами
Владеет методами оценки и диагностики текущего состояния клиентского опыта в организации.
Понимать принципы разработки и внедрения стратегий повышения удовлетворенности и удержания клиентов.
Имеет навык построения карты пути клиента (customer journey map).
Компетентен в выборе и особенностях внедрения информационных систем поддержки принятия управленческих решений, связанных с клиентским опытом
Умеет разрабатывать план мероприятий по улучшению клиентского сервиса.
Разбираться в современных подходах к организации процессов управления клиентским опытом

Содержание учебной дисциплины

1. Введение в управление клиентским опытом

Элементы контроля

Индивидуальная работа студентов на занятиях
Онлайн тесты
Реферат
Реферат на выбранную тему о влиянии современных технологий на качество клиентского опыта (на базе трендов Гартнера)
Доклад-презентация для защиты реферата
Доклад-презентация (не более 15 минут) с защитой реферата на выбранную тему о влиянии современных технологий на качество клиентского опыта (на базе трендов Гартнера)
Экзамен
Экзамен проводится оффлайн (в аудитории) с помощью системы тестов StartExam
Групповая работа студентов на семинарах

Промежуточная аттестация

2024/2025 3rd module
0.15 * Групповая работа студентов на семинарах + 0.15 * Доклад-презентация для защиты реферата + 0.15 * Индивидуальная работа студентов на занятиях + 0.1 * Онлайн тесты + 0.15 * Реферат + 0.3 * Экзамен

Список литературы

Авторы

Архипова Татьяна Александровна

Программа дисциплины