Управление клиентским опытом в омниканальной среде

Магистратура 2024/2025

Статус: Курс по выбору (Маркетинг - менеджмент)

Направление: 38.04.02. Менеджмент

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 1-й курс, 3 модуль

Формат изучения: с онлайн-курсом

Онлайн-часы: 20

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Пантелеева Елена Константиновна

Прогр. обучения: Маркетинг - менеджмент

Язык: русский

Кредиты: 3

Дополнительные материалы в LMS Задать вопрос

Аннотация

Дисциплина «Управление клиентским опытом в омниканальной среде» является элективной и предлагается студентам 1го года обучения магистерской программы «Маркетинг-менеджмент». В рамках дисциплины студенты изучат теоретические основы построения клиентоцентричного бизнеса, омниканального маркетинга и управления клиентским опытом, а также концепцию клиентского опыта и наилучшие практики управления клиентским опытом в омниканальной среде. Отдельное внимание уделяется вопросам построения системы управления клиентским опытом в компании и оценки влияния клиентского опыта на результативность бизнеса. Обучение основано на использовании интерактивных онлайн-лекций, кейсов и проектной работе. Изучение данной дисциплины основывается на знаниях, полученных студентами в рамках следующих дисциплин (пререквизиты): Поведение потребителей, Маркетинговые исследования, Маркетинговый анализ и управление результативностью маркетинга, Бизнес-аналитика и ИИ как инструмент эффективного управления Знания, сформированные в рамках освоения этой дисциплины, будут использоваться в следующих дисциплинах (постреквизиты): Маркетинг-менеджмент и стратегии компании. Продвинутый уровень, Цифровой маркетинг, Подготовка ВКР

Цель освоения дисциплины

Сформировать теоретическую и практическую основу для решения комплексных задач управления клиентским опытом в омниканальной среде

Планируемые результаты обучения

Применяет релевантные методы исследования клиентского опыта
Объясняет суть ключевых понятий дисциплины
Объясняет различия между продукто- и клиентоцентричным бизнесом
Разрабатывает методологию исследования СХ
Применяет фреймворк управления клиентским опытом
Понимает взаимосвязь между СХ, лояльностью потребителей и результативностью бизнеса
Применяет метрики оценки СХ
Обосновывает необходимость либо отсутствие необходимости инвестиций в управление потребительским опытом
Оценивает уровень клиентоцентричности компании
Строит омниканальный CJM
Выделяет целевые группы потребителей и создает профиль "персонажа"
Анализирует СХ тренды
Владеет навыками анализа уровня клиентоцентричности и проведения аудита системы управления клиентским опытом в компании
Умеет разрабатывать стратегию управления клиентским опытом и защищать ее перед руководством компании
Владеет навыками выявления, сбора и анализа данных, необходимых для разработки стратегии управления клиентским опытом (СХ-стратегии)
Умеет разрабатывать стратегию СХ и защищать ее перед руководством компании
Умеет применять инструменты управления клиентским опытом
Умеет определять показатели результативности стратегии СХ
Определяет возможности применения методов исследования и оценки СХ и UX

Содержание учебной дисциплины

Концепция клиентского опыта
Клиентоцентричность и омниканальный маркетинг
Исследование клиентского опыта и построение омниканального пути клиента (CJM)
Стратегия СХ (управление клиентским опытом)
Эффекты управления клиентским опытом: влияние СХ на результативность бизнеса

Элементы контроля

Индивидуальное задание
Студент выбирает одну из тематик дисциплины и готовит письменную работу (500 слов максимум), отвечая на поставленные вопросы Студентам, претендующим на оценки "9" и "10" необходимо выбрать 2 тематики и написать по ним работы
Групповой проект
Групповой проект «E-Grocery: дизайн омниканального покупательского опыта» состоит из 3 этапов: предварительного, первого (методология CER и построение CJM) и второго (дизайн омниканального СХ), по каждому из которых предполагается свое задание Итоговая оценка за проект = Оценка персонального вклада x (Оценка этапа 1 + Оценка этапа 2)/2, Оценка персонального вклада студента выставляется участниками команды (величина оценки варьируется от 0 до 1). В случае пропуска студентом без уважительной причины 3 семинарских занятий, на которых обсуждаются этапы проекта, оценка персонального вклада не может превышать 0,33; в случае пропуска 2х занятий - не может превышать 0,66
Экзамен
Экзамен структурно состоит из закрытых и открытых вопросов и рассчитан на 80 мин. Экзамен реализуется на платформе StartExam
Рефлексия
Для студентов, заинтересованных в получении оценок 9 и 10: рефлексия по темам дисциплины

Промежуточная аттестация

2024/2025 3rd module
0.5 * Групповой проект + 0.2 * Индивидуальное задание + 0.3 * Экзамен

Список литературы

Авторы

Пантелеева Елена Константиновна

Программа дисциплины