«Полезный пар»: возможность негатива и негатив как возможность

Доверяете ли вы отзывам в интернете? Читаете все подряд, самые актуальные или первым делом негативные? Пишете ли их сами — и если да, то в каких случаях? Обращаете ли внимание на обратную связь от компании? Или же сами в своей профессиональной деятельности имеете дело с довольными и недовольными клиентами? В рубрике «Полезный пар» Михаил Стависский, преподаватель и супервизор МПБК, рассуждает о теории и практике работы с отзывами — которые, в отличие от физической жалобной книги, нельзя просто проигнорировать, спрятав в дальнем углу.

Существует мнение, что жалоба — это подарок для производителя товара или услуги, который помогает объективно оценить качество и стать лучше. Как и любая критика в целом. Но на самом деле это правда не всегда и не везде. 

С точки зрения психологии отзыв — это способ восстановить нарушенное чувство справедливости, контроля или собственного достоинства. Человек пишет не только и не столько о товаре, сколько о комплексе чувств, опыте взаимодействия с предметом отзыва и компанией-продавцом.

Откуда берется негатив? В первую очередь, от диссонанса: например, не совпали ожидание и реальность, или клиент почувствовал, что его игнорируют и не слышат. Может быть такое, что компания допустила очевидную ошибку, которую отказывается признавать. В итоге человек испытывает сильные эмоции, которые и транслирует через отзыв — зачастую пытаясь повлиять на ситуацию.

С психодинамической точки зрения важно понимать, что в состоянии сильного раздражения человек редко ограничивается пределами самой этой ситуации. Она становится контейнером для накопленного напряжения, чувства несправедливости или бессилия, возникшего значительно раньше и в другом контексте. Поэтому интенсивность реакции может существенно превосходить масштаб самой проблемы.

При этом современный потребитель оценивает не отсутствие ошибок, а способность компании с ними работать. Негативный отзыв читает множество людей, поэтому ответ — это не решение локальной ситуации, а проявление корпоративной культуры, ее силы и устойчивости. И если организация реагирует спокойно, уважительно и конструктивно, уровень доверия часто возрастает даже сильнее, чем если бы негативного случая вообще не было.

Фактически компания отвечает не одному недовольному клиенту, а тысячам потенциальных покупателей — то есть это публичная демонстрация того, что будет, если и с ними что-то пойдет не так.

Здесь главное для компании — не включить один из защитных механизмов, схожих с тем, как работает психика отдельного человека. Не уйти в отрицание, рационализацию, проекцию, за которыми кроется защита собственной самооценки вместо решения проблемы клиента. Наиболее разрушительные сценарии — агрессия и переход на личности, перекладывание ответственности, обесценивание клиентских переживаний. Не говоря уже о давлении с требованиями удалить отзыв или публикации персональных данных.

Главное правило безопасного ответа — признать эмоции клиента и поблагодарить за обратную связь, при необходимости приняв свою часть ответственности. Соглашаться со всем написанным вовсе не обязательно, а вот кратко и по делу объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания — необходимо. Затем нужно предложить конкретный путь решения и, если это требует обсуждения дополнительных деталей, перейти в личный канал общения. 

Важно отвечать не из позиции защиты, а из позиции сотрудничества. Не обесценивать жалобу и не обвинять клиента, не предлагать в качестве компенсации пустые обещания или копеечные компенсации. Тогда даже конфликт становится демонстрацией зрелости компании.

С психодинамической точки зрения компания должна удерживать взрослую позицию. В конфликте всегда существует соблазн втянуться в эмоциональную эскалацию, но зрелый бизнес не отвечает из раздражения или желания победить. Он отвечает из позиции устойчивости, уважения и уверенности в собственных услугах, товарах, процедурах. Эта способность выдерживать напряжение без ответной агрессии становится одним из важнейших признаков сильного бренда. Зрелые, здоровые организации воспринимают негатив не как угрозу самооценке, а как возможность продемонстрировать надежность, устойчивость и уважение к клиенту.