Бакалавриат 2022/2023

Сервисный менеджмент

Статус: Курс по выбору (Маркетинг и рыночная аналитика)

Направление: 38.03.02. Менеджмент

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Балаева Ольга Николаевна, Предводителева Марина Дмитриевна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 30

Программа дисциплины

Аннотация

Курс «Сервисный менеджмент» сфокусирован на деятельности организаций сферы услуг как особых субъектах постиндустриальной экономики. Основными целями курса являются формирование у студентов представления о специфике управления организациями сферы услуг и получение базовых знаний и навыков применения соответствующих подходов и инструментов. В процессе освоения данного курса студенты получают знания об основных концепциях и методах управления сервисными организациями, как качественных, так и количественных. Особое место отводится маркетинговым аспектам управления, рассматриваемым с учетом особенностей сервисных организаций. Курс также включает конкретные практические примеры из российской и мировой практики управления организациями сферы услуг.

Цель освоения дисциплины

• Целями освоения дисциплины «Сервисный менеджмент» являются формирование у студентов знаний о специфике управления сервисными организациями и компетенций, необходимых для применения подходов и инструментов менеджмента сервисных организаций в практической деятельности.

Планируемые результаты обучения

• • Выделяет элементы предоставления услуг и проектирует сервисную систему;
• • Применяет подходы и инструменты управления спросом и предложением, специфические для сервисных организаций;
• • Применяет подходы и инструменты маркетинга, специфические для сервисных организаций;
• • Применяет подходы и инструменты управления персоналом, специфические для сервисных организаций.
• • Владеет навыками оценки и управления качеством услуг
• • Принимает на себя роль участника проекта, качественно и в сроки выполняет отведенную роль в рамках выполнения проектной работы

Содержание учебной дисциплины

• Тема 1. Понятие, характеристики и классификация услуг.
• Тема 2. Формирование сервисной системы
• Тема 3. Управление спросом и предложением в организации сферы услуг
• Тема 4. Построение системы маркетинга организации сферы услуг
• Тема 5. Управление персоналом сервисной организации
• Тема 6. Управление качеством услуг

Элементы контроля

• Групповой проект
  : 1. Разделиться на малые группы по 6-8 человек. 2. Группе выбрать задание из числа предложенных. 3. Используя релевантные источники информации, ответить на поставленные вопросы (возможные источники: официальный сайт организации, новостные статьи, аналитические записки и отчеты, интервью с руководителями высшего/среднего звена). 4. Подготовить презентацию не более чем на 10 мин. 5. Выслать презентацию, а также индивидуальные отчёты на почту преподавателям и загрузить в Smart LMS за два дня, предшествующих дню защиты презентации.
• Контрольная работа
  Контрольная работа проводится офлайн, продолжительность составляет 60 минут. В контрольную работу входят темы 1- 5.
• Работа на семинарах
  Оценивается включенность студента в работу на семинаре, ответы на вопросы и ведение конструктивного диалога.
• Экзамен

Промежуточная аттестация

• 2022/2023 учебный год 3 модуль
  0.25 * Групповой проект + 0.15 * Работа на семинарах + 0.4 * Экзамен + 0.2 * Контрольная работа

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Services marketing. (2015). Slovenia, Europe: Prentice Hall. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.A5696FD2
• Управление и организация в сфере услуг : теория и практика, Хаксевер, К., 2002
• Управление организациями сферы услуг : учеб. пособие для вузов, Балаева, О. Н., 2010

Рекомендуемая дополнительная литература

• Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
• Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, J. . W. E., & Schlesinger, L. A. (2008). Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 86(7/8), 118–129. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=32709006
• Lovelock, C. H. (1983). Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, 47(3), 9. https://doi.org/10.1177/002224298304700303
• Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: Global Edition (Vol. Seventh edition). Boston: Pearson Education. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1418967
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=6353339
• Sasser, W. E. (1976). Match supply and demand in service industries. Harvard Business Review, 54(6), 133–140. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=bsu&AN=3867419
• Shostack, G. L. (1987). Service Positioning Through Structural Change. Journal of Marketing, 51(1), 34–43. https://doi.org/10.2307/1251142
• Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies. Journal of Retailing, (1), 31. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsrep&AN=edsrep.a.eee.jouret.v85y2009i1p31.41
• Wirtz, B. W. (2019). Digital business models. Springer International Publishing.
• Zeithaml, V. A., Verleye, K., Hatak, I., Koller, M., & Zauner, A. (2020). Three Decades of Customer Value Research: Paradigmatic Roots and Future Research Avenues. Journal of Service Research, 23(4), 409–432. https://doi.org/10.1177/1094670520948134
• Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, Лавлок, К., 2005
• Основы теории массового обслуживания для экономистов: Учебник/Г.А.Соколов - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 128 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат) (Обложка) ISBN 978-5-16-010055-5 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/468554
• Экономика впечатлений : работа - это театр, а каждый бизнес - сцена, Пайн II, Б. Д., 2011
• Экономика впечатлений : работа - это театр, а каждый бизнес - сцена, Пайн II, Б. Д., 2019
• Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие: Практическое пособие / Пайн Б.Д., Джеймс Х., Ливинская Н.А. - М.:Альпина Паблишер, 2018. - 384 с.: 60x90 1/16 (Переплёт) ISBN 978-5-9614-6681-2 - Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/1003200