Как внедряются новые технологии изучения потребностей клиентов в бизнесе? Как можно сделать процесс взаимодействие клиента с новым продуктом понятным и логичным?
Об этом и многом другом бизнес-психологи узнали на мастер-классе «Человекоориентированный дизайн сервисов: внедрение новых технологий с учетом истинных потребностей клиентов. Кейс использования голосового помощника Google при онлайн-покупках в продуктовом ритейле».
Уникальный мастер класс, посвященный относительно новой для России дисциплине Клиентского Опыта и одному из ее ключевых инструментов - методике клиенто-ориентированного дизайна Продуктов и Услуг по методу Design Thinking (Дизайн Мышление), проводили наши гости из компании VEON. Эта тема относится к важному направлению обучения на программе - психологии потребительского поведения, понимания и управления клиентами, создание эффективного взаимодействия с потребителями.
Мастер класс проводили Любовь Сабинина и ЕленаРатникова.
Любовь Сабинина – директор Центра Компетенций по Клиентскому Опыту группы Veon (бывший Вымпелком, на российском рынке – бренд Билайн), эксперт в различных методиках построения Лучшего Клиентского Сервиса, внедрила Программу Голос Клиента, собирающую сотни миллионов отзывов клиентов на работу сотовых операторов Группы Veon (12 мобильных операторов на различных рынках, таких как Италия, Пакистан, Бангладеш, Казахстан, Украина и т.д.). В прошлом консультант Boston Consulting Group.
Елена Ратникова – руководитель Практики улучшений Клиентского Опыта, эксперт в работе с персоналом и сервисном обслуживании, отвечала за внедрение процессов замыкания обратной связи на 12 рынках Группы Veon, внедряла методологию Design Thinking и Customer Journey для разработки Digital продуктов Группы Veon. В прошлом более 10 лет опыта работы в HR от тренера до директора по персоналу авиа-компании.
В рамках мастер-класса Любовь и Елена предоставили основы технологии дизайн-мышления и Customer Journey для разработки новых сервисов от клиента. Студенты вместе с ведущими моделировали основные шаги CJ для реального кейса из своей экспертной практики - разработки нового сервиса Голосового Помощника на основе технологий распознавания речи от Google при покупке продуктов для одной крупной Российской сети продуктового ритейла.
Отметим, что технологии Customer Journey сегодня становятся все более востребованными в бизнесе. Поэтому в процессе обучения бизнес-психологов в нашей стране и Великобритании им уделяется большое внимание. Преподаватели и студенты программы «Психология в бизнесе» изучали Touchpoint (построение соприкосновения продукта или брэнда с клиентом) в Кембридже на летней школе бизнес-психологов, где они знакомились с примерами использования технологии Customer Journey в бизнесе и консалтинге Великобритании, а также тренировались в применении этого метода.
Отзывы о мастер-классе:
"Огромное спасибо за высоко эффективный мастер класс по работе основными потребностями многоуровневыми инструментом 5 этапов Дизайн мышления. Вообще это то ради чего стоит учится в ВШЭ на психологии в бизнесе. Где еще психологи практики бизнеса длятся своими пасхалками и секретами? 4 часа пролетели быстро и инструмент встроился на 100%. Танец теории и практики, сознательного и бессознательного, логики и творчества. Замечательные ведущие, чутко чувствующие группу, поддержали в командной работе расширяющими примерами и вопросами. Праздник совместного общения, а инструмент я уже опробировал в своем проекте Живи Просто, теперь мы с психологами и терапевтами знаем секрет создания того самого клиента и его многоликие архетипические портреты с конкретным пониманием как составить программу чтобы клиенты получили профессиональную поддержку".
Андрей Евдокимов, студент 1 курса, профессиональный коуч PCC ICF (Executive & Business),
бизнес-тренер, ведущий стратегических сессий, командный коуч, предприниматель
.
"Данный мастер-класс был очень полезен для практического понимания работы модели "дизайн-мышления". Продумано, структурированная подача информации, которая включала в себя и теоретическое обоснование, которое было доступно и понятно изложено, и практические примеры работы технологии в реальных рабочих группах. Также было крайне интересно участвовать в практическом примере работы метода. Можно сказать, что это был "вкусный" контент, с приятным опытом практического применения и появившимся желанием включать данный инструмент в практику работы. Получил большое удовольствие от процесса работы и получения новых знаний".
Дмитрий Головин, выпускник программы, бизнесмен.