Государственная машина отправляется на техосмотр

Минэкономразвития собирается выяснить отношение граждан, предпринимателей и общественных организаций к качеству и доступности чиновничьих услуг. Для этого организуется мониторинг, который продлится с 16 июля по 30 ноября. К работе привлечены Высшая школа экономики, Институт законодательства и сравнительного правоведения при правительстве, Фонд "Общественное мнение".

"Это первое широкомасштабное исследование отношения людей к тому, как государство работает, — говорит руководитель проекта "Административная реформа" Центра стратегических разработок Владимир Южаков. — Не общие вопросы, как вы оцениваете деятельность президента и правительства, а исполнение конкретных функций государственной машины".

Спрашивать народ будут про выполнение тех функций, которые уже зафиксированы в так называемых административных регламентах — ведомственных приказах, поминутно расписывающих каждый шаг канцелярского работника. Вот тебе пять минут для того, чтобы внести в книгу учета запись о приеме такой-то заявки, вот тебе 10 минут на телефонный разговор с каждым дозвонившимся просителем. И так далее. Расписывается схема принятия решений и время рассмотрения документов.

На официальном сайте административной реформы опубликовано уже 202 только федеральных регламента, утвержденных Минюстом. Плюс собственную волокиту приводит в порядок каждый субъект федерации. На региональном уровне стандартизировано более двух тысяч функций государственной машины. "Из них для мониторинга будут выбраны наиболее социально и экономически важные, не менее 50 федеральных и столько же региональных", — говорит директор Института проблем государственного и муниципального управления Высшей школы экономики Андрей Клименко. Окончательный список чиновничьих услуг, которым предстоит пройти сито народного мнения, утвердят в ближайшее время. По сведениям "Известий", в него, в частности, войдут выдача и замена паспорта, регистрация по месту жительства и регистрация недвижимости, а также безработного, выписка из земельного кадастра, лицензирование различных видов деятельности, некоторые виды контроля, в том числе экологического и за деятельностью некоммерческих организаций. Не случайно представителей общественных объединений будут опрашивать обязательно.

Многие из нас понятия не имеют, что такое административные регламенты, а ведь это, по сути, мини-законы о защите прав потребителей бюрократических услуг. Некоторые из них уже облегчили участь тех, кто ходит по инстанциям. Но есть и просто сказочные бумаги, как, например, приказ Минздравсоцразвития, согласно которому отечественные бомжи имеют право на временный приют и матпомощь в виде денег, продуктов питания, средств санитарии и гигиены, одежды, обуви и других предметов первой необходимости.

— В действительности во многих городах никаких услуг для бездомных нет. Это непопулярная группа людей, которые, в отличие от пенсионеров, не участвуют в выборах, — возвращает к реальности председатель Санкт-Петербургской общественной организации помощи лицам без определенного места жительства "Ночлежка" Максим Егоров.

Собственно, задача мониторинга в этом и состоит — выяснить, насколько неписаные правила отличаются от тех, что на бумаге. По его итогам станет ясно, где реалити, а где шоу. Де-юре, например, время ожидания в очереди при получении паспорта — до 20 минут. А люди расскажут, сколько часов они на самом деле торчат в очередях, да еще в духоте, что, кстати, в ворота регламентов тоже не вписывается. Потому что "для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные достаточным количеством стульев", плюс "туалет, гардероб и система кондиционирования воздуха".

Вообще когда просматриваешь регламенты, возникает ощущение, что читаешь фэнтези: кто-то создал свой мир и никого туда не пригласил. Например, "помещения для работы с заявителями должны быть оборудованы электронной системой управления очередью", "вход и выход оборудуются пандусами", "глухонемым, инвалидам по зрению и другим гражданам с ограниченными возможностями при необходимости оказывается помощь". А еще "должностные лица должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства... с использованием официально-делового стиля речи".

Устраивает ли людей манера общения чиновников, график работы госучреждений и то, как оборудованы присутственные места, социологи по заказу Минэкономразвития тоже спросят. Поинтересуются и тем, заходят ли граждане на сайты федеральных и региональных органов власти, и если да, то много ли полезной информации там для себя черпают. Показательно, что на официальном сайте самой административной реформы некоторые ключевые разделы пустуют, в том числе "статистика" и "результаты реформы". Впрочем, их скорее всего пока просто нет.

— Уверена, люди скажут, где им тяжело, — считает руководитель сектора изучения элит Института социологии РАН Ольга Крыштановская. — По-моему, народ наш дружно мучается с низовой бюрократией. Паспортные столы, налоговые инспекции, ЖЭКи и ГИБДД — все это работает в основном старинными методами. Мы стали жить уже в лучших домах, ходить в хорошие магазины и ездить по более-менее приличным дорогам, а система управления осталась почти советской.

— В каждом конкретном случае для решения проблемы чиновнику нужно сделать десять движений, но ему легче сделать одно, — констатирует руководитель объединения волонтеров "Отказники" Елена Альшанская. — Простой пример. Семья, пятеро ребятишек, бедная многодетная мать. Она приходит в отдел соцзащиты. Первое, что в таких случаях обычно предлагают, — отправить детей в приют. Вот это социальные услуги!

Ну, хорошо, выяснят организаторы мониторинга, что государственная машина работает либо по принципу "не стукнешь — не заработает", либо по принципу "не подмажешь — не поедешь", когда речь идет о коррупции. А дальше что?

Вообще-то в концепции административной реформы записано, что ее итогом должно стать "повышение удовлетворенности граждан качеством государственных услуг" — с 14% в 2005 году до 50% в 2008-м и 70% в 2010-м. И снижение затрат бизнеса на преодоление административных барьеров — с 10% выручки в 2005 году до 5% в 2008-м и 3% в 2010-м.

Мониторинг же нужен для того, чтобы понять, стало ли меньше волокиты, очередей и где есть почва для коррупции. "По его итогам могут быть приняты решения о дальнейших шагах по повышению качества государственных услуг и улучшению процедур их предоставления, в том числе речь идет о сокращении обременений для граждан и организаций", — утверждает Владимир Южаков. Кроме того, по его словам, в этом году должна быть завершена и подготовка административных регламентов в целом. Станет ли легче жить внизу от решений, принятых наверху, большой вопрос. Но как минимум люди, которые будут принимать участие в опросе, узнают о том, что они для чиновников клиенты, а не назойливые мухи и что чиновники им много чего и вовремя должны. И что можно на них подать в суд за несоблюдение сроков рассмотрения заявки, потребовав возмещения ущерба.

— Помимо того, что чиновнику нужно подробно и много всего прописать, он еще должен и хорошим человеком оказаться, — вздыхает Елена Альшанская. — Когда эти две линии совпадут, наступит коммунизм.

Как узнают, насколько граждане довольны государством

Выяснить степень удовлетворенности населения качеством работы чиновников предстоит в три захода. Опрос граждан, предпринимателей и представителей общественных организаций — не менее 10 тыс. респондентов. Непосредственное прохождение административных процедур — не менее 500 респондентов. Опрос государственных служащих, предоставляющих соответствующие административные услуги на федеральном и региональном уровнях, - количество респондентов неизвестно. Выборка охватит более 40 регионов. Далее — анализ общественного мнения и подготовка комплексных предложений по совершенствованию бюрократической системы, в том числе исключение неисполняемых, избыточных или дублирующих процедур.

Идеальный чиновник:

• Подробно и вежливо информирует граждан по интересующим их вопросам
• Вежливо говорит по телефону и не бросает трубку, не дослушав заявителя
• Не томит граждан в очередях дольше 30 минут
• При необходимости оказывает помощь глухонемым, инвалидам по зрению и другим гражданам с ограниченными физическими возможностями
• Ставит возле своего кабинета достаточное количество стульев для ожидающих приема (не должно быть "стоячих" очередей)
• Время приема назначает на основе графика, заранее подготовленного и удобного конкретному человеку
• Должен в течение 5 минут сделать запись посетителя в учетный журнал
• Строго соблюдает график предоставления государственной услуги, не затягивая перерыв на обед
• Отказывает гражданину только на законном основании

Так предписывают вести себя бюрократам ведомственные регламенты, но почему-то самое важное достоинство - не берет взяток - оказалось в них не прописано.