ВШЭ расширяет работу своей "горячей линии"

Теперь любой человек, столкнувшийся с проблемой, например, при получении паспорта, водительских прав, ИНН, пенсий, пособий и других регламентированных услуг, может позвонить по номеру 8-800-700-0-600 и рассказать о встрече с чиновниками. "Горячая линия" работает по заказу Министерства экономического развития России, которое отвечает за административную реформу в стране и которому вся поступившая информация в обобщенном и проанализированном виде будет предоставлена. Звонки на линию, которая действует полный рабочий день в каждом регионе с учетом часовых поясов, бесплатны со всех городских телефонов из любого субъекта федерации.

Первые четыре месяца работы "горячей линии" подтвердили предположение организаторов, что все поступающие звонки поделятся на две категории. Чаще всего пока звонят эксперты, рассказывающие о правоприменительной практике. Юристы, адвокаты, правозащитники и бывшие сотрудники государственных органов обращаются на линию со всей России, чтобы сообщить о конкретных "нестыковках" административных регламентов и других действующих нормативных актов, которыми успешно пользуются чиновники, чтобы отказать в предоставлении государственной услуги или же существенно усложнить процедуру ее получения. Эти люди, досконально изучив соответствующий административный регламент, приходят подготовленными к конкретному чиновнику, сталкиваются с проблемами и пытаются разрешить их через "горячую линию". "Регламент не работает или регламент необходимо дополнить такими-то пунктами", — делятся они своими юридическими наработками с операторами Call-центра.

Вторая категория звонков — заявители. На "горячую линию" обращаются граждане и представители бизнеса, которые рассказывают об административных барьерах, о конкретных случаях из практики. Например, для получения документов о приватизации гражданам пришлось обращаться за двумя справками: в городскую администрацию и в БТИ. Причем справку в БТИ отказывались выдавать потому, что не было справки из администрации, а справку в администрации отказывались выдавать, потому что не было справки из БТИ...

Или другой пример: человек получает на сайте органа исполнительной власти или из соответствующего административного регламента перечень документов, которые необходимо собрать для получения государственной услуги, приходит к чиновнику, а тот заявляет, что перечень давно изменился, и нужно собирать все документы заново.

Каждый оператор "горячей линии" имеет четкие сценарии по работе со входящими на номер 8-800-700-0-600 звонками. С помощью структурированных наводящих вопросов он в течение нескольких минут конкретизирует информацию по предоставлению государственной услуги. Поэтому, если звонит эксперт, его информация фиксируется. Если звонящий запрашивает информацию по конкретному административному регламенту, то получает необходимую ссылку в интернете или письмо по электронной почте. Претензии же к качеству выполнения государственных услуг от пенсионеров, матерей-одиночек, военнослужащих и других категорий граждан передаются для дальнейшего анализа и реагирования. А позвонившим разъясняется процедура досудебного обжалования, предоставляются соответствующие ссылки на административные регламенты, основываясь на которые можно самостоятельно постараться решить проблему.