Штрафная экономия

Холдинг "Дверь по прозвищу Зверь" предложил клиентам контролировать собственные заказы через сайт холдинга. Это вместе с перестройкой мотивации менеджеров помогло снизить размеры штрафных выплат покупателям в пять раз.

Холдинг устанавливает около 700 дверей собственного производства в месяц, рассказал Борис Котович, владелец холдинга из шести компаний, объединенных торговой маркой "Дверь по прозвищу Зверь". Изготовление двери — многоэтапный процесс, и на каждом этапе могут случаться сбои. По его словам, до недавнего времени просрочки в выполнении заказов обходились холдингу в среднем в 500 000 руб. в месяц: столько приходилось платить пеней покупателям, не получившим дверь в срок. "Однажды набежало около 9000 дней просрочки в месяц", — признался Котович.

В кризис такая плата за ошибки стала слишком дорогой. Тем более что продажи дверей упали на 17% по количеству и на 11% в деньгах. Да и лояльность клиентов из-за невыполнения сроков снижается, считает Котович. А ведь 80% клиентов холдинга совершают повторные покупки.

Хотя кризис в холдинге почувствовали только в начале года, бороться за лучший сервис начали еще осенью.

Поменяли систему мотивации сотрудников, в том числе руководителей, отвечающих за сервис: стабильный оклад разделили на две части — постоянную и переменную, которая зависит от четкого выполнения условий договора. Хоть премиальная часть и небольшая, это все-таки вынуждает менеджеров больше внимания уделять качеству услуг. "Вице-президенту холдинга я поручил регулярно контролировать сроки выполнения заказов", — говорит Котович.

В конце прошлого года в холдинге внедрили новый сервис для покупателей: теперь они сами могут отслеживать собственный заказ. Обычно заказ проходит 5—7 стадий. Достаточно ввести на сайте номер договора, чтобы увидеть, на какой стадии он находится.

Более того, покупатель может вмешаться в процесс изготовления, если решит уточнить сроки, поменять комплектацию двери, ее цвет, тип замков. "В месяц мы получаем примерно 20 звонков покупателей, контролирующих свой заказ в режиме реального времени. И это, по сути, бесплатная помощь в улучшении нашего сервиса", — доволен Котович.

В результате принятых мер штрафные выплаты сократились в пять раз — теперь они составляют не более 100 000 руб. в месяц. Таким образом, экономия за год может составить около 5 млн руб., подсчитал бизнесмен.

"Девелоперский рынок встал, продажи у производителей стройматериалов, и в том числе дверей, падают, клиент теперь на вес золота, — отмечает Татьяна Комиссарова, декан Высшей школы маркетинга ГУ-ВШЭ.

— Компании остро почувствовали, что клиент может уйти к конкуренту, который будет его обхаживать". Тот, кто первым начнет улучшать сервис, получит самый большой прирост числа лояльных клиентов, добавляет она.