Коммуникации с пользователем. Управление клиентским опытом и построение карты клиентского пути (Customer Journey Mapping)

2020/2021

Учебный год

RUS

Обучение ведется на русском языке

4

Кредиты

Кто читает:

Школа коммуникаций

Статус:

Курс по выбору

Когда читается:

1-й курс, 4 модуль

Преподаватель

Зульфикарова Василиса Тимуровна

Программа дисциплины

Аннотация

Данный курс - об инновационных и традиционных методиках измерения и управления клиентским опытом и клиентским сервисом. Слушатели получат навыки и знания, которые сразу смогут использовать в своей работе. Прослушав курс, слушатели смогут: • сегментировать и формировать портреты пользователей • организовывать сбор информации и проводить интервью • составлять карты клиентского пути - Customer Journey Maps Cлушатели будут знать: • традиционные и инновационные методы управления клиентским опытом • возможности и ограничения метода Customer Journey Mapping • особенности составления карт клиентского пути: способы и подводные камни • особенности представления результатов исследования и предложения разным целевым аудиториям • инструменты вовлечения сотрудников и руководителей в исследования.

Цель освоения дисциплины

• Целями освоения дисциплины является овладение и применение практических и теоретических знаний в области управления клиентским опытом и выстраивания коммуникаций с клиентами.

Планируемые результаты обучения

• управляет системой клиентского опыта в бизнесе
• управляет эмоциональным интеллектом для решения бизнес-задач и выстраивания эффективных коммуникации
• сегментирует и формирует портреты клиентов по методике персона-модель
• организовывает сбор информации и проводит глубинные структурированные интервью
• применяет традиционные и инновационные методы управления клиентским опытом
• анализирует возможности и ограничения методов управления клиентским опытом
• применяет на практике особенности составления карт клиентского пути
• применяет на практике особенности представления результатов исследований разным целевым аудиториям
• использует инструменты вовлечения сотрудников и руководителей для повышения эффективности коммуникаций
• реализует принципы обратной связи с клиентами в разных точках контакта

Содержание учебной дисциплины

• Введение в дисциплину
  Роль и место системы управления клиентским опытом в систем менеджмента. Элементы системы управления клиентским опытом и их взаимосвязь. Создание конкурентного преимущества на основе превосходного клиентского сервиса. Тренды управления клиентским опытом 2020-2030.
• Экономика впечатлений
  Экономика впечатлений vs экономика товаров и услуг. Впечатления – новый источник ценности для клиентов. Коммуникация цены и ценности. Эмоциональные и рациональные расходы.
• Эволюция клиентоориентированности
  Клиентоориентированность – клиентоцентричность- человекоориентированность - человекоцентричность. Особенности внешних и внутренних коммуникаций на каждом этапе развития компании. Экспертиза и забота vs обслуживание. Лучшие мировые практики. 6 уровней клиентского сервиса в компании.
• Сотрудник и развитие гибких навыков soft skills
  10 ключевых навыков. Понятие эмоционального интеллекта и эмпатии. Роль клиентоориентированности и эмоционального интеллекта для выстраивания коммуникаций. Эмпатия, как инструмент управления вовлеченностью клиентов и сотрудников. Сотрудник, как ключевое звено в формировании клиентского опыта.
• Портрет клиента и метод персона-модель
  Методы эмпатии и их практическое использование. Методика глубинного структурированного интервью и экспресс-интервью. Карта эмпатии. Практика создания карты эмпатии в группах. Обсуждение и работа в парах. Инсайты и их роль в создании инновационных решений.
• Стандарты взаимодействия с клиентами и сотрудниками
  Что такое стандарты и зачем они нужны? Классические стандарты. Разбор и анализ кейсов. Стандарты российских и международных банков. Стандарты розничных сетей. Стандарты медиа компаний. Стандарты индустрии красоты и здоровья. Публичные стандарты сервиса.
• Традиционные методы управления клиентским опытом
  Методики: контрольные закупки, индекс лояльности и индекс удовлетворенности клиентов (Mystery Shopping, NPS, CSI). Преимущества и ограничения каждого метода. Количественные и качественные исследования. Практические примеры исследований.
• Инновационные методы управления клиентским опытом
  Сервис-дизайн и создание карт клиентского пути (service design and customer journey mapping). Методики, позволяющие использовать творческие и аналитические способности, мастерство установления и поддержания контакта, создание идей и решений для того, чтобы усовершенствовать процесс разработки и улучшения корпоративных сервисов и продуктов. Цель – создать такой продукт или сервис, который будет удобен и комфортен пользователю, отвечает его глубинным потребностям, даже если сам пользователь не осознает их значимость.
• Ключевые точки контакта с пользователями
  Что такое ключевые точки контакта. Примеры ключевых точек контакта. Практика определения точек роста и точек боли для процесса коммуникаций с пользователями. Специфика онлайн и офлайн каналов. Специфика впечатлений в ключевых точках контакта: телефонные коммуникации, точки продаж, мессенджеры и чаты.
• Карта клиентского пути
  Разбор кейсов: точки контакта и коммуникации (авиакомпания и ресторан). Практика построения карты клиентского пути.

Элементы контроля

• Экзамен
  Для прохождения экзаменации по курсу по итогу студентам будет предложено сделать индивидуальную проектную работу в формате презентации PowerPoint. Дополнительно возможно также использование других программ. Экзамен будет проходить в форме защиты индивидуального проекта. Презентация отправляется заранее не менее чем за 5 рабочих дней до даты проведения экзамена. Формат Power Point/
• Групповая презентация текущих проектов
• Активность на семинарах

Промежуточная аттестация

• Промежуточная аттестация (4 модуль)
  0.3 * Активность на семинарах + 0.3 * Групповая презентация текущих проектов + 0.4 * Экзамен

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Б.Дж. Пайн,Дж.Х. Гилмор - Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие. - Альпина Паблишер - 2018 - ISBN: 9785961451467 - Текст электронный - URL: https://hse.alpinadigital.ru/book/15220
• Гоулман Д. - Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ - Издательство "Манн, Иванов и Фербер" - 2013 - 560с. - ISBN: 978-5-91657-684-9 - Текст электронный // ЭБС ЛАНЬ - URL: https://e.lanbook.com/book/62099
• Лидтка Ж., Огилви Т. - Думай как дизайнер. Дизайн-мышление для менеджеров - Издательство "Манн, Иванов и Фербер" - 2015 - 240с. - ISBN: 978-5-00057-314-3 - Текст электронный // ЭБС ЛАНЬ - URL: https://e.lanbook.com/book/62172
• Митчелл Дж. - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Издательство "Манн, Иванов и Фербер" - 2013 - 288с. - ISBN: 978-5-91657-669-6 - Текст электронный // ЭБС ЛАНЬ - URL: https://e.lanbook.com/book/62158

Рекомендуемая дополнительная литература

• Г.Беквит - Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг - Альпина Паблишер - 2016 - ISBN: 9785961443288 - Текст электронный - URL: https://hse.alpinadigital.ru/book/8926
• Митчелл Дж. - Обнимите своих сотрудников. Прививка от жесткого менеджмента - Издательство "Манн, Иванов и Фербер" - 2013 - 288с. - ISBN: 978-5-91657-739-6 - Текст электронный // ЭБС ЛАНЬ - URL: https://e.lanbook.com/book/62264