Управление клиентским опытом в сервисных компаниях

2023/2024

Учебный год

RUS

Обучение ведется на русском языке

3

Кредиты

Кто читает:

Школа коммуникаций

Статус:

Курс по выбору

Когда читается:

2-й курс, 2 модуль

Преподаватель

Малофеева Кристина Александровна

Программа дисциплины

Аннотация

Курс посвящен традиционным и инновационным методам измерения и управления клиентским опытом и клиентским сервисом. Прослушав курс, слушатели узнают: что такое клиентский опыт и как он влияет на бизнес, основные международные метрики управления клиентским опытом, что такое сервис-дизайн, популярные фреймворки и инструменты сервис-дизайна (Дизайн-мышление, Customer Journey Mapping). Научатся проводить качественные исследования (Customer development и глубинные интервью), сегментировать и формировать портреты пользователей (Persona model, Карта эмпатии), выявлять гипотезы улучшения клиентского опыта. В качестве итоговой работы в группах создадут и представят карты клиентского пути (CJM) с рекомендациями по улучшению клиентского опыта по выбранным компаниям.

Цель освоения дисциплины

• Целями освоения дисциплины является овладение и применение практических и теоретических знаний в области управления клиентским опытом и выстраивания коммуникаций с клиентами.

Планируемые результаты обучения

• понимает принципы управления системой клиентского опыта в бизнесе, понимает принципы формирования стандартов компании и вовлечения сотрудников в создание лучшего клиентского опыта
• знает традиционные методы управления клиентским опытом и основные международные метрики клиентского опыта
• знает инновационные методы управления клиентским опытом и популярные фреймворки для анализа клиентского опыта пользователей
• организовывает сбор информации, умеет составлять брифы для проведения качественных исследований, проводит глубинные структурированные интервью
• сегментирует и формирует портреты клиентов по методике персона-модель, составляет карты эмпатии, умеет строить гипотезы об улучшении клиентского опыта
• применяет на практике карту клиентского пути, умеет составлять карту с отражением основных точек контакта пользователя и продукта, барьеров, инсайтов

Содержание учебной дисциплины

• Введение в дисциплину и презентация программы курса.
• Стандарты сервиса и вовлечение сотрудников в создание лучшего клиентского опыта
• Качественные и количественные исследования в клиентском опыте. Международные метрики.
• Инновационные методы управления клиентским опытом. Фреймфорк «Дизайн-мышление».
• Customer development. Цели и задачи глубинных интервью.
• Портрет клиента и метод персона-модель.
• Гипотезы улучшения клиентского опыта в точках касания клиента и продукта.

Элементы контроля

• Итоговый проект
• Домашняя работа
• Активность на семинарах

Промежуточная аттестация

• 2023/2024 учебный год 2 модуль
  0.2 * Активность на семинарах + 0.4 * Домашняя работа + 0.4 * Итоговый проект

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• 17988 - Б. Блохин; Г.Беквит - Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг - 9785961448689 - Alpina - Альпина Паблишер - 2018 - https://hse.alpinadigital.ru/audio/17988

Рекомендуемая дополнительная литература

• 15220 - Б.Дж. Пайн; Дж.Х. Гилмор - Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие - 9785961451467 - Alpina - Альпина Паблишер - 2018 - https://hse.alpinadigital.ru/book/15220