«Это будет одна из самых интересных корпоративных историй»

Сбербанк станет одной из лучших финансовых компаний в мире, максимально ориентированной на клиента, использующей передовые технологии и методы управления, рассказал старший вице-президент Сбербанка России Денис Бугров, выступивший с мастер-классом в ГУ-ВШЭ 16 ноября.

Прежде всего Денис Бугров напомнил, что Сбербанк является крупнейшим банком России, а также региона Центральной и Восточной Европы. В нем работает более 250 тысяч человек. От решений банка и его стратегии во многом зависит макроэкономическая ситуация в стране.

«Если долгосрочная стратегия развития и комплексной модернизации Сбербанка, разработка которой началась весной текущего года, будет воплощена в жизнь, то это будет одна из самых интересных корпоративных историй», — сказал Д. Бугров. Сбербанк намерен выйти на международный рынок и упрочить на нем свои позиции. Приоритетными являются следующие направления: СНГ (Украина, Казахстан, Беларусь), Индия и Китай, Восточная Европа.

«В перспективе мы хотим перейти к экономии от масштаба, а также внедрить кооперацию. Это позволит значительно улучшить качество работы и обслуживания клиентов», — отметил Денис Бугров. В настоящее время в Москве и Санкт-Петербурге (в перспективе — во всей стране) внедряется особая производственная система Сбербанка. Что это даст? Например, будет разработана определенная схема, благодаря которой (условно) за 12 недель можно сделать так, что продажи вырастут в 3–12 раз, очереди уменьшатся в 2 раза, а в итоге высвободится до 40% фонда рабочего времени, пояснил Бугров.

Одним из направлений модернизации Сбербанка станет развитие корпоративной культуры. В некоторых отделениях используются простые и наглядные инструменты визуального управления результатами: пластиковые доски, на которых маркером ежедневно фиксируется график работы сотрудников, планы, задачи и невыполненные задания. Также банк принял новую концепцию мотивации сотрудников. Ее смысл в том, что уровень зарплат увязывается со среднерыночными показателями, а зарплата конкретного сотрудника будет зависеть от его категории и результатов работы. Сбербанк постоянно проводит работу с кадрами, в такие программы входят: система мотивации труда, обучение, карьерный рост. В настоящее время, рассказал Денис Бугров, разрабатывается система «4i» — так называемая биржа идей: каждый сотрудник может предложить свои инновационные идеи для улучшения качества обслуживания. Таким образом, работа с сотрудниками на местах позволяет существенно увеличить производительность труда и качество обслуживания клиентов.

К 2014 году, по словам Бугрова, численность персонала сократится до 210–220 тысяч человек, что соответствует снижению на 3–5% в год.

«За последнее время мы запустили новую платформу для кредитования физических лиц», — добавил старший вице-президент Сбербанка. Теперь стало возможным получить кредит не за три, а за два дня, а вместо 12 тысяч человек, задействованных в таких процессах во всей стране, потребуется лишь 3–5 тысяч. Такого рода системы будут лежать в основе долгосрочного развития банковских услуг в Сбербанке.

Сбербанк выдает более 200 тысяч кредитов физическим лицам ежемесячно. Основной источник потерь при кредитовании, по мнению Бугрова, — деятельность мошенников. Чтобы избежать этого, необходимо усовершенствовать систему выдачи кредитов. Широкая база данных и определенные математические модели помогут отслеживать вероятность мошеннических действий. В процессе выдачи кредита в отделении, согласно стратегии Сбербанка, должно быть задействовано два человека: принимающий заявление и подтверждающий возможность выдачи денег. Чтобы получить деньги, клиенту необходимо будет лишь дважды прийти в банк, заверил Д. Бугров.

Кроме того, Сбербанк намерен завоевать лояльность клиентов путем создания уникальных продуктов. Например, это специальные социальные карты, которые можно использовать для начисления зарплат, льгот, пенсий и субсидий, а также в качестве проездного на общественный транспорт, источника средств для оплаты коммунальных услуг. Через два года Сбербанк планирует ввести абсолютно новый формат веб-сайта и создать самую большую в стране сеть банкоматов. В этом случае большая часть операций станет осуществляться не через окошко кассы, а через так называемые удаленные каналы. «Главное для нас — сделать так, чтобы текущий счет в Сбербанке был удобным для большей части населения России», — подытожил Денис Бугров.

Ирина Елисеева для Новостной службы портала ГУ-ВШЭ
Фото Виктории Силаевой