Менеджер по формированию впечатлений
занимается вопросами управления отношениями между компанией и клиентами, опираясь на тщательный анализ потребительских проблем, формирует позитивный эмоциональный образ компании, продукции, услуг
Профессия менеджера по формированию впечатлений предполагает наличие целого ряда разноплановых компетенций — маркетолога, социолога, аналитика, экономиста. Он занимается поиском таких маркетинговых решений, которые вызывают у клиента широкую гамму чувств, затрагивают его на эмоциональном и интеллектуальном уровне, и тем самым формируют лояльное отношение клиента к компании в долгосрочной перспективе.
В задачи менеджера по формированию впечатлений входят дизайн целевого опыта взаимодействия клиента с компанией в онлайн- и офлайн-среде, управление экономической и эмоциональной лояльностью, настройка персонализированных каналов коммуникации.
Наиболее востребованы менеджеры по формированию впечатлений в гостинично-туристическом бизнесе. Современная гостинично-туристическая отрасль России претерпела существенные структурные изменения и вышла на новый уровень развития. Наблюдается рост числа гостиниц, парков, курортов и других элементов туристической инфраструктуры. Освоение онлайновых и офлайновых технологий формирования впечатлений потребителей туристических, гостиничных и смежных услуг создает условия для формирования лояльности клиентов. Это способствует развитию внутреннего туризма среди россиян и привлечению в Россию иностранных туристов. Гостеприимство становится одной из самых «человечных» отраслей с максимальной стоимостью человеческого капитала. Эффективность работы компаний в индустрии гостеприимства и туризма все больше определяется эффективностью управления впечатлениями.
Оценки рынка
23%
составит среднегодовой темп роста мирового рынка управления клиентскими впечатлениями в период 2017-2022 гг.
Драйверы профессии
- рост доли сектора услуг в экономике России
- развитие в России гостинично-туристического комплекса и внутреннего туризма
- рост спроса потребителей на развлечения и культурные мероприятия
- развитие онлайн-платформ для создания бюджетных и массовых медийных событий
Какие задачи будет решать специалист
- формирование бренда территорий с целью развития экономического и человеческого капитала регионов
- повышение конкурентоспособности отечественной гостиничной и туристической отрасли в глобальной экономике
- формирование инструментов повышения конкурентоспособности отдельных компаний в отечественной гостиничной и туристической отрасли
- формирование и управление сообществами потребителей
- управление клиентским опытом и повышение лояльности клиентов, с целью стабилизации компаний гостинично-туристической отрасли
Какие знания и навыки у него будут
- владение методами и инструментами стратегического менеджмента и маркетинга в области гостинично-туристического бизнеса
- знание и понимание роли информационных технологий в гостиничной и туристической деятельности
- знание законодательной базы по вопросам гостиничной и туристской деятельности
- способность управлять человеческими ресурсами
- понимание принципов взаимодействия стейкхолдеров в гостиничной и туристской отрасли
- умение выстраивать взаимодействие компании с клиентами, используя все современные средства коммуникаций
- способность разрабатывать бренд-коммуникации в контексте клиентского опыта и персонализировать их
Где готовят
Магистерские программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме» (г. Москва), «Smart-маркетинг: данные, аналитика, инсайты» (г. Пермь)